服务预约上门办电一次不跑
时间:2018-04-16 来源:国家电网报 作者:本报记者 黄蕾 通讯员 邱云珍 梁德斌
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  今年,国网江苏省电力有限公司认真贯彻公司一号文件精神,在服务广大农村客户中,通过创新科技手段和前置服务,拓展服务范围,推行农村低压业务预约上门服务新举措,以客户为中心提升服务品质。

  

  “师傅,谢谢你,没想到这么快新盖的房子就通上了电。我年纪大了,腿脚不便,去供电所营业厅坐公交车来回就要一个半小时。现在好了,一个电话,你们就上门服务,还当天就把电表装好了,真是帮了我大忙。”4月8日,当江苏南京供电公司员工电话回访时,溧水区东屏镇爱廉村村民张明感激地说道。

  今年,国网江苏省电力有限公司开展“优质服务提质转型年”活动,积极践行“人民电业为人民”的企业宗旨,坚持以客户为中心,主动、快速、精准响应客户需求,提升供电服务水平,力争实现农村客户办电“一次都不跑”。

  主动服务 用电更省心

  3月30日,爱廉村村民张明准备好产权证明材料、产权人身份证明等新建房装表接电相关资料后,东屏供电所台区经理按照双方约定好的时间,带着台区经理移动作业终端、居民用电申请表、居民供用电合同前去上门服务,并将原居民新装业务受理、勘查、答复环节三合一,当天便为张明的新房装了表、接了电。

  南京供电公司农电服务的客户主要是农村居民,居住分散,年轻人多外出务工,留守老人儿童居多。过去这些客户办理用电业务,需要到供电所营业厅,路途较远,有的居民因携带材料不齐,还要跑好几次。自3月起,该公司推行农村低压业务预约上门服务,台区经理主动上门,受到广大农村客户的欢迎。

  “民之所望,服务所向。群众办事的不便点,就是我们工作改进提高的发力点。”南京供电公司农电部主任孙仰东说。

  今年,国网江苏电力由“业务视角”向“客户视角”转变,运用客户感知视角审视和改进服务工作,把客户需求贯穿于各项工作始终,实现“始于客户需求、终于客户满意”。

  “我们针对居民等中小客户,加强客户数据分析,细分服务策略,主动对接客户需求,进一步优化办电流程,打通服务客户‘最后一公里’。”国网江苏电力营销部负责人说。台区经理通过现场、电话、网络等多种形式及时收集客户需求,主动、快速预约客户,优化办电流程,现场办理用电业务,这样的举措让百姓享受到了真正的实惠。

  精准服务 用电更安心

  4月8日,淮安市金湖县前锋供电所台区经理李承忠电话联系前锋镇阮桥村客户邓树国,向他推荐分时电价开通业务:“我们分析了您家半年来的用电情况,电量共871度,电费是460元。如果您开通分时电价,同期电量可得峰电量345度,峰电费192.61元;谷电量526度,谷电费188.47元,合计381.08元,较未开通前可节省78.92元。”

  “开通了分时,我还能节省不少电费啊,麻烦你今天下午一点来吧!”邓树国高兴地说。

  3月中旬,淮安供电公司对农村客户用电习惯进行数据分析,为客户提供精准建议,帮助客户选择最佳用电方案。

  “借助数据分析,精准帮助客户选择最佳方案,客户节省了费用,虽然对供电公司来说收入减少了,但我们不能仅算经济账,还要算社会效益、社会责任这笔大账。”邓树国说。

  今年以来,国网江苏电力发挥“互联网+”优势,打造业务全景化、服务实时化统一线上平台,利用能源大数据分析客户心理预期和发展趋势,抓住客户需求点,精准发力,增强智能互动能力,满足客户个性化需求,提升客户用电感知。

  快速服务 用电更舒心

  4月8日9时30分,苏州吴江区供电公司同里供电所台区经理顾玉龙在处理居民光伏上网用电业务时,对具体内容不太熟悉。他查询了随身携带的移动作业终端知识库,上面的要求一目了然。

  为解决台区经理日常工作需要查询多个业务系统、现场作业需要主要依靠纸质工单的问题,国网江苏电力依托信息技术应用,研发台区经理移动作业终端,解决了多个业务移动作业终端、多系统间数据交互等问题,将营配工单管理、业务受理融合到台区经理移动作业终端和管控平台,实现了“所有业务工单化、所有工单在线化”。

  台区经理移动作业终端受到台区经理们的广泛欢迎。顾玉龙说:“以前,我们外出工作前要查好几个系统。现在,只要带上移动作业终端就可现场查询系统数据,工作时还有安全和工作注意事项的提醒。不懂的知识可以查知识库,常见的低压业务可以现场办理,比以前更方便、更快捷,客户对我的服务也非常满意。”

  2月,国网江苏电力向供区供电所发放了2000台台区经理移动作业终端设备,计划到今年6月底,将实现全省台区经理人手一台。

  自农村低压业务预约上门服务推行以来,国网江苏电力紧紧围绕“主动、快速、精准”三个关键词,让客户感受到供电员工更加热情周到、服务界面更加友好、服务响应更加迅速及时,有力地推动了从被动坐商服务向主动增值服务的转变,实现农村客户办电“一次都不跑”。

  

  ①客户在供电所营业厅咨询业务。

  ②供电员工为客户宣传预约上门服务业务。

  ③东屏供电所对外公布台区经理名单,以便客户预约办理业务。

  (摄影:邱云珍)

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