国网江苏电力优化远程监控系统提升服务水平
时间:2018-06-13 来源:国家电网报 作者:记者黄蕾 通讯员章月慧 赵菊萍

  本报讯 “请稍等,我们通过视频监控系统帮您确认一下营业厅是否营业。”6月11日9时21分,客户王先生致电95598客服热线,咨询营业厅营业情况。国网客服中心南方分中心客服专员赵丽一边向客户了解情况,一边点击鼠标,通过远程视频监控系统实时调取营业厅情况。

  为了提升供电服务水平,6月5日,江苏电力远程监控系统在经过重新优化后再次上线,正式向国网客服中心开放使用。国网客服中心的客服专员通过内网便可以实时调取全省1147家营业厅的营业全过程。

  过去,由于无法核实现场情况,对客户投诉的存在未按规定时间营业,工作人员长时间离岗、服务态度不规范等问题营业厅,只能凭客户描述,然后向被投诉工作人员派发工单。营业厅投诉工单回复内容是否属实也仅能依据文字或图片描述判断。为此,江苏电科院优化了远程监控系统功能,使客服专员只需通过系统选取需要查询的营业厅,就可以看到营业厅日期时段、收费窗口、业务窗口、大厅预览等各类信息;还可以通过远程控制实现转动、缩放球机镜头,以全局或特写方式观看营业过程。此外,只要在监控录像保存时限内,客服专员均可使用“录像回放”功能,查看相关营业厅视频。“针对客户责任或恶意投诉等,我们都能通过监控系统直接查明并判断。”赵丽说。

  远程监控系统在国网客服中心的成功应用,为企业提供精准服务、减少投诉工单提供了有力支撑,推动了营业厅服务向更优、更高水平发展。

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