服务“网格”划得准 客户用电更满意
时间:2018-10-11 来源:国家电网报 作者:谢勇

  

  今年以来,四川成都供电公司积极贯彻落实国家电网有限公司新时代发展战略,以客户为中心,重组中心城区供电服务机构,构建“营配合一、末端融合”的网格化供电服务新模式,大幅提升了优质服务质效。

  “感谢供电公司,你们给我们帮了大忙了。”9月25日,成都市武侯区玉林北路社区居民代表王大妈,紧紧握住成都供电公司社区客户经理吴昊的手,感谢他在社区美食节前,为10个电磁炉接上临时用电。

  营配合一 协同作业效率高

  今年迎峰度夏期间,成都遭遇强暴雨袭击,部分电力设施受损。7月12日,10千伏槐阳路客户侧开关柜接地故障引发过电压,电缆绝缘击穿引发沟道起火,4条10千伏线路停电。面对险情,成都供电公司按营配合一新模式调集营销、配网运检专业100余人参与抢修。配网运检人员负责抢修主网线路,12名客户经理进驻小区安抚居民。经过24小时连续奋战,供电全部恢复。

  “能够在24小时内完成4条10千伏线路的抢修,关键在营配协同作业新模式带来的效率提升。”抢修的现场负责人、成都供电公司城东供电中心员工朱涛,对现场协调效率的提升深有感触。

  2018年年初,成都供电公司重组了中心城区供电服务机构。该公司将原专业化管理的配网运维检修业务划转至侧重客户服务的客户服务分中心,由3家机构按中心城区行政区域负责配网运检和客户服务,快速响应客户用电需求。机构重组后,作为二级网格的供电中心负责片区供电服务,三级网格的供电服务中心侧重对接区政府,班组员工下沉到四级网格的城区供电所,成为供电服务一线的全能型客户经理。

  营配合一作业组织方式解决了专业化管理协调链条长、抢修效率低的难题。网格化管理、片区化服务模式下,供电服务质量和工作效率明显提高。以锦江区、成华区为例,网格化服务模式试行以来,供电服务半径缩短至2.5千米,10千伏平均接电时间压降21天,故障报修工单平均修复时长缩短13.6%,台区线损合格率较调整前提升22.9%。

  末端融合 客户经理上门快

  “昨天我还没来得急打电话,客户经理就联系我了,很快就带人来检查故障,服务真是又好又快。”9月19日,成华区美立方小区的物管经理刘恩强,正和居民代表在小区群里夸奖供电所的优质服务。

  9月18日中午,成华北供电所客户经理曾炼收到供电所派发的抢修工单,立即前往停电的美立方小区。刘恩强当时正在张贴停电公告,看到曾炼,惊讶道:“我还没打电话,你就到了!”自从曾炼成为小区的客户经理,但凡有用电上的困难,刘恩强总是联系他。

  曾炼之所以来得这么快,是因为成都供电公司调度发送了故障停电信息,他一收到信息就主动上门了。他了解完现场的情况,供电所的抢修人员也到位了。抢修及时开始,顺利完成。

  曾炼原来是营业班的工作人员,调到成华北供电所担任客户经理后,负责二仙桥街道的供电服务。他的工作内容从单一的业务受理,拓展到融合业扩报装、装表接电和户表抢修等业务,需要为客户提供“一站式”服务和用能整体解决方案。

  人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”,是成都供电公司依托城区供电所提供低压“网格化”服务,推进低压配抢与营销服务深度融合的成果。

  今年7月,成都成华区上行锦绣小区更换物业,由于是合表客户,居民担心电费流失,强烈要求换装智能电表。客户经理把更换申请在所内流转,两天内就为1710户居民更换了智能电表。“以前更换智能电表,要五个班组参与;末端融合后全部交给客户经理负责,一专多能的客户经理得到客户的一致赞誉。而每个小区都配备了包片客户经理,供电服务质效也得到大幅提升。”成华北供电所所长王琦说。

  网格化管理划分了责任田,客户经理们开始组队设立“供电服务示范社区”。成都供电公司和每一个社区建立常态联系机制,由客户经理主导设立宽窄巷子社区等8个“供电服务示范社区”,使社区走访及用电宣传工作的客户满意度达到100%。

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