国网蒙东电力提升95598服务客户满意率
时间:2019-11-15 来源:国家电网报 作者:通讯员秦宇 曹美超

国网蒙东电力加强坐席员工蒙语话务培训

提升95598服务客户满意率

  本报讯 “他塞奴(巴尔虎土语“您好”的意思),95598客户服务热线,请问有什么可以帮助您?”11月6日,国网内蒙古东部电力有限公司95598蒙语坐席员工乌吉斯古楞用巴尔虎土语耐心细致地向家住巴彦哈达苏木的敖道胡解释停电原因和复电流程。温馨流利的巴尔虎土语让敖道胡倍感亲切。

  巴彦哈达苏木位于呼伦贝尔市陈巴尔虎旗,那里的牧民大部分还在使用巴尔虎土语。巴尔虎土语属于我国蒙古语三大方言之一的巴尔虎—布里亚特方言,是蒙语方言土语中受满语影响较大的土语之一,与内蒙古标准蒙语(察哈尔蒙古语)发音有一定区别。

  为更好服务蒙东地区少数民族客户,消除语言隔阂,畅通服务渠道,提供更方便快捷的供电服务,今年9月开始,国网蒙东电力以蒙语坐席员工会说、会听、会沟通、会协调为目标,围绕蒙语方言的发音特点,大批量抽取各地区典型录音,结合坐席员工电力客服礼仪、客户心理分析与沟通技巧等理论,强化国网蒙东供电服务监管与支持中心员工蒙语话务培训,开展话务模拟演练,提升蒙语坐席员工专业能力。

  据了解,内蒙古自治区蒙古族总人口约598.18万人,国网蒙东电力供电区域内蒙古族约有327.49万人,占自治区蒙古族总人口的54.75%。蒙东地区蒙语方言种类繁杂,信息交互难度大,加上业务场景日益多元化,增加了95598坐席员工与客户沟通的难度。

  除了加强坐席员工蒙语话务培训,国网蒙东电力还加快推进蒙语话务服务大厅建设,跟进95598话务系统迁移建设,做好系统、话务迁移贯通性测试,优化蒙语坐席值班方案,协调解决网络延迟、非抢直派前后业务变更等问题。10月26日,国网蒙东电力将95598蒙语话务由位于赤峰市的原省公司客户服务中心和位于通辽市的国网蒙东供电服务监管与支持中心双轨运行,全面迁移至国网蒙东供电服务监管与支持中心单轨运行。

  95598蒙语话务单轨运行,是国网蒙东供电服务监管与支持中心提高蒙东地区优质服务水平,实施优化营商环境服务举措的落脚点。

  截至目前,国网蒙东电力95598蒙语坐席员工有10人,主要承接国网客服中心南方分中心蒙语话务业务。从加强95598坐席员工蒙语话务培训开始,国网蒙东电力蒙语话务坐席日平均话务量106通,接听率100%,客户服务满意率不断提升。国网蒙东电力将坚持以客户为中心,规范95598蒙语话务服务,持续打造95598蒙语服务名片,为蒙东地区客户提供更加优质、方便、规范、快捷的服务,不断提升客户供电服务获得感和满意度。

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