为人民美好生活提供更优质服务
时间:2017-11-15 来源:亮报 作者:刘早 郭轶敏 张治林

  为人民美好生活提供更优质服务

  国家电网公司推进供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设

  构建以客户为中心的现代服务体系

  党的十九大指出,要坚持以人民为中心的发展思想。十九大报告提出的加快电网建设、深化国有企业改革、促进乡村振兴、保障和改善民生等许多重大部署,都与国家电网公司工作密切相关。

  11月13至14日,国家电网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会(以下简称“现场会”)在山东济南召开。会议围绕满足人民日益增长的美好生活需要,如何构建供电服务指挥平台、打造“全能型”乡镇供电所交流经验做法,总结试点成效,并对建设供电服务体系、提升传统供电服务、服务供电新兴市场等方面做出进一步部署。

 

  业务统一管控 供电服务效果1+1+1>3

 

  供电服务指挥中心的出现,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个智慧的大脑,管控供电服务中的每一个环节,让一切变得更加高效。

  11月13日,当记者走进山东济南供电公司供电服务指挥中心的办公区,并没有见到想象中紧张忙乱的工作场面。眼前,监控屏幕上显示着最新的供电服务业务受理信息,7名工作人员坐在监控电脑前,不时拨打着一旁的工作电话,确认各类服务工单的派单情况及业务进展。在这个不过百十平方米的房间内,汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息,从业务受理,到工单派发,再到最后的客户回访,指挥监控有条不紊地贯穿供电服务全流程。

  “简单来说,我们所做的就是围绕与客户密切相关的办电、用电、服务等环节,整合公司内部服务资源,以客户为中心,实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布。”作为济南供电服务指挥中心副主任,李宁对于自己的工作定位有着明确的认识。

  这样的工作定位也得到了国家电网公司副总经理韩君的认可。在现场会上,韩君表示,推进供电服务供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设,是强化营配调服务信息共享和流程贯通,把营配调服务资源向客户侧集中,有效解决服务客户“最后一公里”问题的创新做法。

  这样的创新服务在实际工作中有何成效?李宁向记者举了实际工作中的一个例子。

  “以客户申请业扩报装为例,这样一个常见的业务往往涉及营销、运检等多个专业,在业务办理过程中,不同专业部门之间的合作交流直接影响着业务的办理效率,这便需要客户服务指挥平台发挥协同指挥功能,增强各专业间协同。”在李宁看来,供电服务指挥中心打破了供电服务中传统的专业壁垒,将营销、运检、调控各专业服务资源和信息资源统一整合,产生了1+1+1>3的效果。

  事实上,供电服务指挥中心的作用远不止此。目前,济南供电服务指挥中心下设服务调度指挥班、服务质量指挥班和设备运监指挥班3个班组,抢修类工单与非抢修类工单均实现7×24小时全天候受理。

  据了解,国网山东电力在枣庄、烟台、济南等地试点建设的供电服务指挥平台对故障抢修、业扩报装等21项业务流程进行优化,精简合并了7个流程环节,试点单位接派单及时率达到100%,工单平均处理时长同比缩短23.5%,服务效率大幅度提升。

  可以说,供电服务是一项多部门参与、多专业协调的系统性工作,供电服务指挥中心的出现,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个智慧的大脑,管控供电服务中的每一个环节,让一切变得更加高效。

  供电服务指挥中心的出现,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个智慧的大脑,管控供电服务中的每一个环节,让一切变得更加高效。

 

  人员一专多能 供电抢修更加“神速”

 

  “全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进,98%的供电所实现了班组和业务营配融合,建立了农村供电服务网格化新模式。许多供电员工已经实现了营销、配电一肩挑。

  供电服务的提质增效,终究需要供电员工深入用电客户。如果把供电服务指挥中心比喻成供电服务的大脑,那么遍布各地乡镇的供电所,便可以被看作供电服务的“触角”。如今,这样的“触角”变得更加灵敏。

  10月23日,济南历城区仲宫镇艾家村苹果种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障,台区经理王俊田赶到现场后,用了不到10分钟时间,便排除了设备故障,使提水电动机恢复正常工作。

  令李宗兰赶到惊讶的除了抢修的“神速”,还有站在眼前的王俊田,“一直以为你只会抄表收电费,没想到现在你抄表、维修样样行呀!这可比以前再到供电所找人快多了!”

  从一个只会抄表收电费的业务员,到一名既会抄表又会维修的专业人才,王俊田的转变,源自于仲宫供电所在打造“全能型”乡镇供电所方面的尝试。

  记者从现场会上了解到,目前,“全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进,98%的供电所实现了班组和业务营配融合,建立了农村供电服务网格化新模式。

  作为国家电网公司重点培育的“全能型”乡镇供电所试点之一,仲宫供电所在全能转型方面成效显著。

  “‘全能型’乡镇供电所讲究业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位,要想为辖区内4.5万户用电客户提供高效优质的供电服务,人的作用至关重要。”在仲宫供电所所长郭伟杰看来,建设“全能型”供电所的重中之重,便是培养“全能型”人才。

  “以前,供电所中的员工分营销、配电检修等专业,像王俊田这样干营销的,只会抄表收电费,村民们用电出现问题,还要找配电专业的人员过去维修;反过来,配电专业人员也不管营销业务。”在郭伟杰看来,这样的用人模式并没有完全激发起员工潜力,“如今,我们所里55位供电员工,正在陆续完成‘全能转型’,实现营销、配电一肩挑。”

  在建设“全能型”供电所的过程中,仲宫供电公司将之前的营业班、配电班、综合班重新优化,设置配电营业班与综合班,并在配电营业班下划分网格小组,在每个供电台区设置A、B两位台区经理,负责台区内全部用户的各类供电服务工作。

  “这样的转变对每个人都是挑战,特别是对于以前营销专业的员工,要在较短时间内掌握配电维修专业技术,绝非易事。”记者在仲宫供电所配电营业一班见到了班长王茂祥,他告诉记者,目前配电营业一班中的15个人,只有2个过去从事配电检修专业,这也就意味着其他13个从事营销专业的员工,要把大量空闲时间花费在电工实训室里,尽快掌握各项配电维修技术,胜任台区经理的工作。

  这样的付出也将得到回报。在打造“全能型”供电所的过程中,仲宫供电所提高了自身业绩,为客户提供了更加高效优质的供电服务。目前,仲宫供电所辖区内低压线损率由2016年的4.2%下降到3.68%,员工人均服务户数也由之前的750户提高到如今的1100户。

 

  信息资源共享 服务流程全贯通

 

  “全能型”乡镇供电所推进的一个重要手段,就是推广乡镇供电所业务综合监控平台,台区经理要熟练使用现场移动作业终端。

  11月13日下午,参加现场会的代表们前往仲宫供电所管辖的付家峪台区,实地调研当地的台区建设情况与光伏扶贫情况。

  在调研的过程中,台区经理支应平手中的一个“平板电脑”,吸引了很多与会代表的目光。原来,支应平拿在手中的“平板电脑”,实际上是国网山东电力为供电台区经理配备的移动作业终端,通过它与供电服务指挥平台相连,台区经理可以直接接受、处理故障报修、业扩报装等工单,服务效率大大提升。

  “这样的终端如何操作?”“每个台区经理是否都已经配备?”面对与会代表接二连三的提问,支应平一边演示着移动作业终端的操作过程,一边向代表们解释道,“过去,用户通过95598等渠道进行故障报修,供电公司需要先把工单信息发送给供电所,再由供电所派发给我们这些台区经理;如今有了移动作业终端,供电服务指挥平台可以将各种渠道的报修信息直接派发给台区经理,这就减少了抢修过程中供电所转发工单的环节,缩短了抢修时间。”

  “就连客户日常的低压业扩报装,我们也可以利用移动作业终端,完成业务受理、实地勘察、供电方案制定等工作,客户甚至可以在工单上进行电子签名,足不出户,快速办电。”支应平说,台区经理移动作业终端配备于今年5月,界面简洁,操作方便,“如今,我们供电所的每一位供电员工都能熟练使用这一高效的服务‘神器’。”

  将台区经理移动作业终端与供电服务指挥平台相连,这样的服务手段是国网山东电力的创新尝试,也是未来进一步做好供电服务工作的方向之一。

  “全能型”供电所推进的一个重要手段,就是推广乡镇供电所业务综合监控平台,台区经理要熟练使用现场移动作业终端。下一步,国家电网公司将加快营配一体的移动作业终端推广使用,实现现场作业一台终端、一个APP、一个工单,有效打通供电服务指挥平台与“全能型”供电所和台区经理之间的信息通道,实现故障抢修、低压设备巡视检测、采集终端运维等服务流程的全贯通,全面提升“全能型”乡镇供电所智能化服务水平。

  截至目前,国家电网公司经营范围内27家省公司49家试点地市公司供电服务指挥平台机构人员和指挥系统已基本到位,进入实体化运行。

  进入新时代,更快速的服务响应、更便捷的服务体验、更高标准的供电质量成为广大电力客户的需求。韩君说,下一步,国家电网公司将牢牢抓住“以客户为中心”服务理念,创新体系机制,持续提升服务能力,以服务赢得市场,深化“大云物移”技术融合应用,要加快推进“互联网+供电服务”,升级完善供电服务标准规范,进一步服务人民美好生活需要,构建“小前端、大后台”服务新机制,打造公司一体化服务平台,为广大电力客户不断创造新价值。

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