打造高效协同的现代供电服务新机制
时间:2018-08-10 来源:国家电网报 作者:本报记者 张献方

  目前,国家电网公司系统第一批14家省公司全面完成实体化供电服务指挥中心建设。作为构建现代服务体系的有机组成之一,面向客户“一口对外”的供电服务指挥中心带来了哪些变化?

  

  7月29日10时06分,家住江苏省南京市雨花台区善水路的林女士家中突然停电,正当她准备拨打95598供电服务热线询问时,手机短信和微信公众号同时接收到供电服务指挥中心推送的停电信息,提示配电变压器发生故障,正组织抢修。同时,抢修队也收到供服中心派发的主动抢修工单,抢修人员立即携带专业用具赶往故障现场。22分钟后,故障处理完毕,林女士家也恢复了供电。像这样快速响应客户的服务,得益于供电服务指挥中心打破营配调专业壁垒的协同指挥和信息的快速传递。

  在经济新常态、电改新形势、能源新格局、互联网新技术的背景下,售电市场日趋多元化。随着我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,用电客户对电网企业的需求也已从保障供电质量转化为追求服务品质、提升用电体验。面对新形势,贯彻以客户为中心的核心价值观,面向客户“一口对外”的供电服务指挥中心应运而生。

  瞄准靶心

  专业融合带来巨大变革

  在20世纪初期,经济增长的主要特点是劳动分工,由此兴起的以职能为导向的条线式管理模式广泛应用于各企业中。随着市场化竞争日趋激烈、信息加速膨胀,严格的链条式管理、精细的专业化分工使部门、专业之间的协同和融合被弱化,出现纵向管理清晰,横向协调有限的情况。在电网企业线性管理模式下,这种现象在营配业务末端更加凸显。调度、运检、营销专业强化,职责界面交圈较多,管理部分区域涉及多专业条线,导致业务运作协同环节增多、效率降低、客户体验不佳,掣肘了供电服务质量的提升。

  国家电网公司运检部供电服务指挥中心专责吕湛清楚地记得在以前的管理模式下,配网抢修中遇到的诸多不便,“配电网管理涉及‘调—运—检—抢’四个部门。其中单抢修一个环节就由三个部门分别负责,报修诉求来源于95598,分属营销,地调负责地市公司派单及全流程管控,而具体抢修又由运检部配电班完成。衡量抢修质量的三个主要指标:抢修派单及时率、抵达现场及时率及抢修满意度分属调度、安质及运检,各部门指标分散、目标不统一的现象十分常见。”

  据统计,95598接到的报修工单中60%均为供电服务质量问题,即频繁停电、低压故障、运维抢修不及时等,究其根源是配电网管理问题。配电网作为电网的重要组成部分,直接面向用电客户,与广大群众的生产生活息息相关,是保障和改善民生的重要基础设施,是客户对电网服务感受和体验的最直观对象,其重要性不言而喻。理清配电网管理问题,打通服务客户“最后一公里”,建设“一口对外”的综合服务指挥平台迫在眉睫。

  谈到供服中心的组建历程,吕湛坦言,供服中心的建设是配电运营管理模式的变革。它不仅仅是一纸文件,而是运检、营销、调度、信通、人资打破专业壁垒,由专业条线管理转向专业协同、业务融合的转变。公司提出构建“强前端、大后台”现代服务体系,供服中心作为“强前端”和“大后台”的联结枢纽,首次以客户服务为中心,将营配调多专业指挥监控资源全面整合,实现前端与后台高效协同运行。在定位上,供服中心对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构,对内是以可靠供电为中心的配电运营指挥平台,负责开展营配末端业务的统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价等工作。

  供电服务指挥中心的建立更是观念的变革,对此,安徽合肥供电服务指挥中心专责罗强深有感触:“我原本是一名调度员,我的工作主要是考虑电网安全。而现在,线路一旦跳闸,我会主动想到为客户推送停电通知,从客户立场出发。”不仅仅是罗强,在生产专业、调度专业为营销专业服务的理念影响下,全面推动配电网管理向服务主导型转变的观念悄然发生在每个岗位。

  贯通信息

  协调指挥推动联动服务

  7月26日,在合肥供电服务指挥中心,大屏幕上的合肥地图格外显眼。位于大厅正中央、距离大屏幕最近的是调度班,配网抢修指挥班设在左手边,营销远程工作站位于大厅后方。此时,一位营销人员由于无法确定故障原因前去询问配网指挥专业人员,从而获得准确信息告知客户。在供电服务指挥中心,这样的场景每天都在上演。营配调三个部门打破专业壁垒,联合办公,通过对内集中化管理,确保对外一体化服务。

  罗强向记者演示了故障发生时部门联合运作的过程。当供服中心配网监测系统检测到某一设备发生故障时,迅速发出告警,同时系统自动研判故障原因,并转化形成工单。

   此时位于大厅的各专业工作人员均可从供电服务指挥系统中查询到相关信息,并根据信息各司其职。调度快速处理事故,配网抢修班检查备品备件、准备抢修,营销远程工作站接到客户来电咨询一次性告知故障原因。“变被动响应为主动服务,客户有时候会吃惊于我们的‘未卜先知’。”罗强说。

  供服中心就像一个巨大的信息池,汇总有效信息,筛选重复信息,快速传递信息。支撑这个巨大信息池的关键是信息系统的贯通。供服中心深度打通了现有营销业务应用、用电信息采集、95598、生产管理系统、电网地理信息系统等营配调专业系统数据,形成统一供电服务指挥系统,包括配网监测、抢修指挥、营销业务、数据中心、风险管控、GIS应用六大模块,对抢修类工单、非抢修类工单、主动工单、主动督办、设备监测、抢修指挥等业务实现全面覆盖。供电服务指挥系统的实用化让信息越来越快,数据越来越准确。过去需要查询多个系统,如今从供电服务指挥系统中可以直接得到经过筛选的实时准确信息,单一重复的工作由系统完成,可有效“让人员更好用”。

  记者从合肥供电服务指挥系统中看到了一个直观的变化。2017年7月27日,合肥地区日最大负荷达到677.8万千瓦,当日95598故障报修工单1373份,平均故障处理时长74.96小时。今年7月20日,合肥地区单日负荷达到680.1万千瓦,创单日最大负荷新高,而95598故障报修工单仅收到278份,与一年前相比下降了79%。更可喜的是,平均故障处理时长仅为3.05小时,这和供电服务指挥平台的协调指挥密不可分。

  聚焦本质

  客户导向带来双重效应

  提高供电可靠性和为客户提供优质服务是供电服务指挥中心的两项重要职责。

  以最易影响供电服务质量的停电为例,以往高低压、城农网、营销生产基建等停电信息来源不一,计划停电和故障停电数据未充分融合,易造成客户重复停电。南京供电服务指挥中心成立后,建立了营配调数据融合的“停电信息池”,将各类停电信息进行统一管控。“现在只要点击‘停电信息’模块,南京全市各地区故障停电、计划停电的数据一目了然,避免了信息来源分散造成的重复停电和设备重复停运研判偏差的问题。”该中心负责人孙昕杰说。该公司按照计划停电、故障停电、临时停电、欠费停电等类型,实现停电主动通知,故障、检修或欠费停复电信息精准推送至低压客户,提升客户感知。在今年年初暴雪中,供电服务指挥系统协助该中心积极应对恶劣天气,通过了实战检验。

  供服中心作为优化供电营商环境的重要支撑,同样发挥着不可替代的作用。记者从浙江绍兴供电公司了解到,该公司早在2016年4月就推出了低压居民新装“掌上电力”APP办电业务,目前已拓展到新装增容及变更共计18类线上业务。目前,供电服务指挥中心服务调度班集中承担着绍兴市线上业务的受理工作,主要负责在线资料审核、客户一次性告知和营销业务流程发起,至今已累计受理线上办电业务10.03万件。在受理客户业务申请过程中,服务调度班统一与客户开展对接预约,确定现场服务时间,并向基层班组派单。基层班组根据作业计划开展现场服务,并在到达现场和工作结束两个环节向服务调度人员汇报。工作完成后,再由服务调度人员联系客户告知工作结果,提醒客户用电事项,及时协调解决存在的问题,由此形成闭环管理,有效提升了客户满意度。

  无独有偶,在山东潍坊,供电服务指挥中心开展业扩全流程管控,通过实时监控业扩报装涉及的基建、生产、营销等多部门的处理进度,及时发现传票预警信息,并短信提醒,有效杜绝业扩报装超时,提高服务效率。业扩报装从受理、勘查、答复到验收接电,各环节工作时限、服务质量和预警闭环均由供电服务指挥中心负责,破除营配调联动受阻现象,提高办电速度。其次,针对客户投诉、举报,中心发挥全过程稽查监控作用,跟踪督办服务差错、问题,确保服务优质高效。

  现代管理学之父德鲁克说:“在人类的众多活动中,唯一一条永恒的规律就是变化。因此,只满足于今天的企业在变幻不定的明天就会感到难以生存下去。”供电服务指挥中心的建设不会止步于此。作为构建现代服务体系的有机内容之一,供服中心的最终目的是要服务广大用电客户。谈及未来规划,吕湛说,供电服务指挥中心要做实事,真正从电网本质出发,为客户、为专业、为一线打造沟通顺畅、信息共享、高效协同的现代供电服务新机制。

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