“抢单”干活的“化学反应”
时间:2017-09-19 来源:国家电网报 作者:张婷 白跃红 陈龙

  9月14日15时45分,正在市区巡视的辽宁沈阳供电公司沈阳自贸区供电所客户经理陈子良接到手机提示:“营盘街一客户停电,距您1.5公里……”他果断按下了“抢单”键,系统反馈“抢单成功”。与客户联系后,陈子良迅速赶到报修现场处理故障,从接到任务到故障处理完毕,只用了不到10分钟。而这一次成功的“抢单”,将以积分的形式,体现在他的月度绩效考核中。

 

  打破专业壁垒消除“断点效应”

  互联网的本质是连接一切,随着互联网经济发展到社群阶段,市场原有的生产方式和企业组织方式正在被重构,从而带来业务方式和人员使用方式的变革。

  当陈子良执行外勤任务的时候,在沈阳自贸区供电所办公楼二楼的指挥中心大厅内,4名工作人员坐在电脑前紧张地派发工单。大厅正中央的大屏幕上,清晰地显示着供区内执行外勤任务的客户经理的所在位置及工作状态。4名工作人员是当天轮值执行派单任务的客户经理,他们通过抢派单智慧服务系统与陈子良等外勤人员相互配合、高效协同,共同完成各项抢修任务。

  沈阳供电公司浑南客户服务分中心主管潘泳超一直工作在生产、营销一线,长期与客户打交道,让他对专业之间的“断点效应”有切身体会。他告诉记者,一方面,随着经济社会的发展,用电客户对供电服务水平的要求越来越高,亟须供电企业提供多样化、个性化、高效率的优质服务;另一方面,供电企业营、配专业之间的配合,尽管有明晰的流程和制度约束,但由于受信息流转的效率和各种人为因素的影响,经常会出现合作“断点”,导致效率受损,质量下降。

  怎样消除“断点效应”,解决“营配两张皮”的问题,最大限度提高工作质效?潘泳超和同事们首先想到的是借助互联网。“互联网的本质就是连接一切,只有互联网平台可以把信息、人员、服务等资源全部解构,并在平台上进行重新连接,而这一点与企业管理的要求高度契合。”潘泳超说。正是从这一理念出发,潘泳超和同事们集思广益,利用创新工作室开展课题攻关,在互联网上搭建了一个全新的供电服务平台——抢派单智慧服务系统。

  在形式上,抢派单智慧服务系统类似于目前流行的滴滴打车平台。它由后台收取与派发任务的工作任务平台和客户经理手机客户端组成。工作任务平台将市公司各部门下派任务、客户申请办理的任务、自愈型电网系统反馈的任务等常规工作全部转化为工单,由派单人员按照重大、紧急、一般三个类别发送给抢派单系统。在任务工单生成后,外勤人员可根据自身情况使用手机客户端抢单;若某类任务无人抢单,系统则自动转入就近派单模式,接到工单的人员将第一时间前去处理。

 

  营配末端融合带来“化学反应”

  营配合一不应是简单地将各专业进行物理合并,而是应该以客户需求为导向,以提升企业管理水平为目的,真正实现一次“化学反应”。

  采访中,潘泳超反复向记者强调,抢派单智慧服务系统并不能简单地与滴滴打车划等号。从供电服务的角度分析,它的创新体现在业务方式和人员使用方式的变革上。沈阳供电公司浑南客户服务分中心党总支书记赵英说:“今年,国家电网公司提出推进营配末端融合,打造‘全能型‘供电所。我们的理解是,营配合一不应是简单地将各专业进行物理合并,而是应该以客户需求为导向,以提升企业管理水平为目的,真正实现一次化学反应,也就是深层次的末端融合。”

  在业务方式上,抢派单智慧服务系统整合传统的营销和配电两大专业,将所有员工归入管理组和业务组,管理组负责工单的制订、派发及考核,业务组负责工单处理。赵英向我们展示了一个由内外两个圆盘组成的轮值盘,在这个轮值盘上,人人都是客户经理,每个人都会经历内勤、外勤、派单、休息的轮值,无专业部门之分,彻底消除了各专业之间业务流转的损耗。同时,自贸区供电所通过自助终端系统、低压配网可视化系统以及智能分布式配电自动化后台等一系列智能化手段,最大限度地提升设备的自动化程度,实现业务线上办理,实现“生产服务无感知,营销服务增值化”,更加高效、快捷地回应客户的用电诉求,提升服务质量。

  在人员使用方式上,抢派单智慧服务系统引入绩效积分制,将技能培训、考核奖惩、人员晋升与积分挂钩,建立了一种新型的绩效管理模式。系统根据难易程度将常规任务分为5个等级33类;与此相对应,将员工也分成5个等级,1级员工只能接受1级任务,5级员工可以接受1~5级全部任务。1~5级工单分别对应3~7分的工单分值,普通工单绩效积分按照工单分值×抢派单奖励系数(主动抢单系数为1.2,被动抢单系数为1.0)×服务奖励系数(客户及管理组评星打分)的公式计算得出,分值进入个人绩效账户,个人绩效值与绩效考核评级直接挂钩。

 

  培养营销服务“全科医生”

  “抢派单”智慧供电服务系统不仅没有给员工增加负担,反而极大地发挥了社群“共享”和“求援”的优势,给工作带来了巨大便利。

  有经济学家指出,在“互联网+”的大背景下,未来企业和社群会不断融合,职场社群化将成为必然趋势,从而带来企业组织形式的变革。社群有两个特点非常重要,分别是“共享”和“求援”,“共享”是指所有的沉没资源可以通过一个主题和价值观被唤起,“求援”是指个人的梦想会通过伙伴的协作而实现。

  今年6月,“抢派单”智慧供电服务系统进入测试阶段;7月,正式在辽宁自贸区沈阳片区、高精尖技术产业及外籍客户较集中的沈阳浑南地区试点应用。应用之初,有人担心:“派到的工单我不擅长怎么办?任务完不成怎么办?”试用一段时间之后大家发现,“抢派单”智慧供电服务系统在打破专业壁垒的同时,不仅没有让员工们因为“营配两肩挑”而倍感压力,反而极大地发挥了社群“共享”和“求援”的优势,给工作带来了巨大便利。

  在自贸区供电所一楼展示大厅,客户经理冯磊向记者展示了他在执行外勤任务时佩戴的“秘密武器”——单兵巡视设备。从外观上看,它类似一个透明的眼罩,当佩戴者借助螺栓将它固定在安全帽上后,能够实现现场人员与管理人员的视野同步,也就是说现场人员看到什么,后台管理人员也能同步看到什么,并可以实时做场外工作指导。更厉害的是,这套装备就是一套动态的工作业务指导书,戴上它,你的眼前还可以出现一个电脑屏幕,设备组装过程、故障点排查、自动报警等作业流程和要点都可以按图索骥,保障工单作业顺利完成。冯磊说:“以前,我只是一名抄表员。现在,有了这套先进的设备作外援,其他专业的工单我也能够胜任了。”

  潘泳超说:“对基层供电企业而言,日常面对的是大量的一般性问题。我们为每一个等级的员工定制了专项的培训套餐,比如A套餐就是一些基础的入职培训,之后就可以胜任一级客户经理了,二级晋升三级也有相应的培训,一直到五级。这种专项培训,避免了以前大水漫灌式的培训方式,真正实现了培训的量身定制,将员工培养成能够胜任各类任务的‘全科医生’。”

  除了一般性问题,对于客户经理难以解决的“疑难杂症”,“抢派单”智慧服务系统会对接沈阳供电公司供电服务指挥中心,由市公司统一调配各专业的“专科医生”,进行专业会诊。

 

  让工作公平增值有乐趣

  新模式顺应“80后”“90后”员工的职业发展需求,让他们在工作中干劲十足、创新创效。

  干活就像打游戏,打怪闯关能升级,这样的工作你愿意干吗?

  自贸区供电所客户经理耿正说:“现在的年轻人为什么喜欢打游戏?就是因为在网络游戏中可以让大家在共同的规则下比出输赢。抢派单智慧服务系统就好比给我们搭建了一个公平的游戏平台,工作成绩数据说话,再也不用担心‘干多干少一个样’的情况了。”

  在自贸区供电所,包括耿正在内的18名客户经理几乎全部是“85”后。这是一个朝气蓬勃的团队,18人中有1人被评为国家电网公司劳模,6人获得市“五一”劳动奖章,1人是沈阳市配电专业比武状元;这是一个勇于创新、创效的团队,2016年在国家电网公司第二届青年创新创意大赛上,他们的创新成果——“基于自动化信息化技术和服务机器人互动式智能营业厅”获得了金奖。

  有研究表明,作为成长于互联网时代的“80后”“90后”员工,他们对职业的态度和评价与传统观念相比发生了很大变化。其中,效率是决定他们工作积极性的重要因素,而沟通不到位、各种手续流程繁杂,则是“80后”“90后”员工心中影响工作效率的罪魁祸首。

  2016年,智联招聘联合北大开展的最具潜力雇主调查结果显示,企业员工对收入前景的需求排序在逐年下降,而“尊重员工”“实现对员工的承诺”“增值”“机会”等要素的排序则在逐年上升。越来越多的“80后”“90后”新生代员工在物质回报与重信增能之间的抉择上更偏向后者。

  在8月14日至9月14日的“个人绩效详情统计”中,陈子良以抢单数量63个、绩效合计359分的成绩名列第一。他说:“新型的绩效管理模式,让我们在工作中接触更广、见识更多,工作起来更有干劲了!”

  据统计,实施营配合一“抢派单”服务模式以来,平均到达现场时间缩短30%,业务处理时长缩短40%,客户满意度提升30%,取得了显著成效。

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