俗话说：企业保持一年赢利靠机遇，保持二年赚钱靠领导，保持三年获利靠制度，保持五年成功靠战略，保持十年不败靠文化，足见企业文化的重要性。

　　企业如人。一个人在社会中发展，首先要有远大的理想抱负和敢于拼搏创新的精神。远大抱负相当于企业文化中“愿景”。企业通过共同愿景激励全体员工不懈追求，这种追求的干劲可以表现为“企业精神”。其次，人还需要承担一定的责任，体现自己的价值，这在企业文化中称为“企业使命”，也就是企业承担的社会责任、提供的产品和服务。一个人在社会上交往有自己做人和做事的准则，企业也有自己的“企业价值观”，包括生产观、服务观、经营观、质量观、决策观等。要打造适合电网企业的企业文化，首先要了解电网企业与众不同的特点。

　　透视电网企业的特征 >> 

　　作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，电网企业担负着重要的经济责任、政治责任和社会责任，  这也就决定了电网企业文化的独特性。

　　电能生产与消费的同步性。在电能的生产和消费过程中，发电、输电、配电、供电和用户用电几乎同时完成，这是电力商品有别于普通商品的最大物理特性。因此用户用多少电，电网企业就需要供多少电，调度机构就需要调度相应的发电机组，发电企业需要按照调度命令发电。这就需要电力生产具有高度的敏捷性和柔性，需要复杂的设备和先进的技术作支撑。可见，电网企业是高度技术密集型企业，现代信息化技术手段对其显得尤为重要。因此，电网企业需要加大科技投入和人力资源培训的力度。

　　电能产品的无差别性。由于电能产品的无差别性，使电网企业很难从产品上进行差异化经营，因此电网企业进行对标管理就显得非常必要。和世界上优秀电网企业进行同业对标，有利于中国电网企业深入研究如何挖掘潜力，严格预算管理，加大线损管理，做好定额管理，严格执行奖惩制度。

　　电力的公共基础性。电是现代生活不能缺少的公共产品，电力供应必须保证安全性和可靠性。由此可见，电网企业的员工肩负着重要的政治责任和社会使命。

　　电网企业的核心业务是安全供电和优质服务。“厂网分开”后，电网企业的主要业务是安全可靠供电和开展输电、配电和售电过程中的服务。电网企业的服务能力反映在能否把发电企业发出的电力高质量地供应给客户，包括用电报装及时性、用电可靠性、电压频率合格性、停电抢修快速性、抄表收费准确性等。

　　电网企业文化的两颗心 >> 

　　以安全供电为核心

　　保证电能输送过程的技术安全性。电力系统产、供、销、用同时完成，发电、输电、配电、供电形成一个有机联系的整体。电力系统就象一台复杂的机器，由连接在一起的电厂、电网和各类用电器组成，任何一个部件的变化都会对整个系统产生影响。用户产生需求的瞬间，就需要发电企业和电网企业立刻反应。电力的生产和消费必须保持实时平衡，任何失衡都将引起频率波动，导致设备损坏甚至整个系统瓦解。因此，需要电网企业的调度人员对发电、输电、用电时刻控制。

　　保证合理的安全备用。电网企业非常重视系统的安全性和稳定性，但电网企业的供电能力受到许多不确定因素的影响，如缺水导致出力减少、机组非计划停运、输电线路故障、突然发生的事故、难以预测的负荷波动等。为了保证在任何情况下都能正常供电，电网必须留有预测负荷5%〜8%的发电容量作为备用容量，备用容量必须随时准备发电。电力备用容量需要进行科学的计算，以保证其合理性。

　　完善供电安全责任制。供电可靠率、电压合格率等是供电服务质量的重要指标。电网安全稳定运行是电力供应的根本保证，电网的建设和运行管理是电力安全稳定的重要支撑。因此需要全面落实安全生产责任制，完善各级各类人员的安全生产职责和岗位标准，建立健全安全生产奖惩考核制度，完善安全生产保证体系、监督体系和激励体制，加强安全生产规章规定的学习，牢固树立安全生产忧患意识，特别要加强对电网事故和人身损害事故的预防。

　　以优质服务为重心

　　优质服务是电网企业全员性的服务。电网企业每一位员工的行为都会对供电服务质量产生直接或间接的影响，供电服务不能只限于直接与客户接触的窗口部门，而需要全员的投入，需要计划、生产、调度、检修、营销等各部门员工的参与，树立全员服务的理念。供电服务不只是前台窗口的事情，前台需要有后台的支撑，只有这样，才能将窗口的微笑服务、热情服务提升到更高的层次。

　　 优质服务是电网企业全过程的服务。服务是电力产品的一部分，伴随着产品的始终，渗透到售前、售中、售后全过程。电网企业的服务主要是保证电能的质量，保证电网安全运行，提高供电可靠率。电网企业为客户提供快捷、方便、高效的服务，包括：从用户需求到项目设计、施工、验收、运行、抄表收费、故障处理，各环节均应体现服务意识；营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门也要为客户着想；各类服务设施应尽量满足用户的需求，如供电营业场所服务功能设计、供电区域内的营业网点建设等；充分利用先进的电子媒介，建立营业计费、工程管理、合同管理、工程设计与预决算等系统，提高服务效率；客户服务中心尽量减少内部流转环节，简化办事手续，使每个员工独立地负责更多的工作；电力安装、电力检修、电力故障抢修、用户电力设备辅助维护等方面配备业务精良、反应迅速、服务周到的员工，节约客户时间。

　　优质服务需要实现客户个性服务。电力服务的最基本特性是无形性、与产品的不可分离性、服务的生产与消费同时性、不可储存性、差异性等。从服务的差异性来看，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式进行服务无法满足不同顾客的需求，对于不同客户的服务方式也应该有所不同。

　　银行、电信、保险、商店、航空等服务行业对于贡献率不同的客户，服务方式是不同的。电网企业也需要研究客户的用电量、电价、用电支出、用电特性、交纳电费的及时性、用电负荷的变化频率等问题，建立一整套评价体系，通过科学的方法对客户进行合理的评定，以便采取有针对性的服务方式。个性化的时代需要电网企业针对客户开展个性化服务，需要对客户进行细分，分析个性需求，如进行“客户分群”、“定制服务”，设立“客户代表制”、“客户经理制”，建立大客户、重要客户及专变客户定期分析、走访、座谈等制度。

　　电网企业面对的是社会大众，产品与百姓的生活息息相关，因此电网企业的核心是安全，重心是服务，电网企业文化也应该围绕安全和服务两条主线。

　　（作者系华北电力大学电力经济研究所所长，博士生导师）