大事必做于细。品牌建设是一项高屋建瓴之举，需要落实在每一项具体服务中，脚踏实地专注于每一个细节，以优质的服务折射优质的品牌。

　　“要以服务文化建设为主线，重点解决全员服务、干部教育和员工教育问题，在公司内部形成‘后台为前台、规划为基建、基建为生产、生产为营销、营销为客户’的大服务理念。”8月31日，在江苏省电力公司召开的优质服务电视电话会议上，江苏公司总经理费圣英的“大服务”一语点破江苏公司勇夺“中国用户满意鼎”的“玄机”。

　　服务优质，是“一强三优”现代公司建设的重要内容和发展战略目标之一。从“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的公司宗旨，到去年4月公司主动发布实施的员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，服务被提升到了与“国家电网”品牌形象和生命力紧密相系的高度。

　　“十一五”时期，是国家电网公司加快发展的重要战略机遇期。为实现电网发展方式和公司发展方式的转变，深化公司内质外形建设，塑造统一的“国家电网”品牌迫在眉睫。以突出特色、提升价值为准则，国家电网公司将努力打造五大品牌，其中之一即“国家电网”优质服务品牌。

　　大事必做于细。品牌建设是一项高屋建瓴之举，需要落实在每一项具体服务中，脚踏实地专注于每一个细节，以优质的服务折射优质的品牌。

　　机制决定执行力  >>

　　执行力建设是确保兑现优质服务承诺的核心。在8月17日召开的国家电网公司优质服务电视电话会议上，陈进行副总经理强调：一要梳理和修订现行的规章制度，结合实际，将“三个十条”逐项细化为具体的工作行为规范，制定严格的配套措施和奖惩制度，保证落实到位；二要进一步强化宣传贯彻，提高广大干部员工开展优质服务工作的自觉性，同时使社会各界和广大电力客户全面了解“三个十条”；三要加大执行制度的监督力度，建立优质服务事故责任追究办法，严格优质服务事故调查和责任追究。

　　常态机制

　　“心桥工程”、“心连心工程”、“和谐吉电”、“情系客户，阳光服务”、“阳光政务热线”⋯⋯在全国各地，优质供电服务主题活动以多种形式蓬勃开展。各级电网企业以此为载体，从规章制度、组织建设、责任落实、监督激励等方面建立优质服务常态运行机制。

　　没有建章立制，执行力就无从谈起。江苏公司以“一个体系、两个标准、三个支撑、四个机制”为基本框架、50多个文件为补充，并在优质服务的实践中不断完善。为了进一步提高优质服务水平，强化品牌战略理念，江苏公司着手制作营销服务行为规范系列教学片，包括营业厅、95598、抄表、抢修、负荷管理、装接和验表、用电检查等供电服务内容。此片将连同目前相应的营销服务行为规范手册，作为配套教材在江苏全省供电服务行业全面推广，进一步提升优质服务规范化管理工作水平。

　　优质服务常态机制的建设已经成为全系统的共识。山东电力集团公司将之概括为保障机制、服务机制、监督机制和激励机制。完善保障机制，即加强组织领导，完善主要领导负总责、全员参与的优质服务领导体制和工作机制。完善服务机制，即以客户为中心，以科技创新为手段，把同业对标的理念落实到优质服务工作全过程，努力提高供电服务能力。完善监督机制，即认真贯彻国家电网公司下发的《关于进一步贯彻落实“三个十条”的意见》，升级建设95598客户服务中心。完善激励机制，即集团公司统一组织开展客户满意度第三方测评，建立优质服务指标评价体系，并纳入对各单位的年度业绩考核体系。

　　结合各地和企业自身的具体情况，各级电网企业借开展优质服务大检查之机，查漏补缺，深入思考，从诸多方面明确优质服务常态运行机制的定位和关键点。河北省电力公司制定规范化的服务标准，强化制度的执行力，加强经营管理各项工作。吉林省电力公司建立24小时信息管控机制，把问题化解在能控范围内。浙江省电力公司进一步落实供电服务“首问责任制”，优化流程，提高效率⋯⋯

　　应急机制

　　面对日趋严苛的舆论环境，通过机制建设提高风险防范和处置能力，成为一个备受关注的命题。陈进行副总经理在讲话中指出，完善优质服务应急机制，一要尽快组织制定优质服务突发事件应急处理预案，在对优质服务突发事件分级、分类的基础上，明确处置原则和处理流程。二要严格执行国家电网公司关于加强重大优质服务突发事件信息报送的有关规定。三要加强与媒体的联系，建立常态沟通协调机制，争取媒体对公司工作的理解和支持。

　　在山西，优质服务重大突发事件紧急上报制度的启动，有力推进了优质服务和行风建设工作的开展。山西省电力公司各分公司建立上下沟通、协调一致的服务信息快速报送机制，营销部门设立专责人员，全面负责优质服务重大事件的信息报送工作。省、地、县三级逐级信息报送体系保障信息纵向传递，使营销部门能在第一时间了解和掌握营销优质服务的重大信息。根据紧急上报制要求，凡涉及经济建设、人民生活、社会稳定等具有重大影响的供电服务事故或事件，各单位在获悉相关信息后，应及时妥善处理，并在第一时间内快速、准确地将信息上报营销及相关部门。事件处理完毕后，应及时、逐级反馈处理情况。对优质服务重大突发事件未按省公司要求紧急上报、造成严重后果的，将从重追究相关单位和人员的责任。天津公司在深化“心连心工程”的建设过程中，加强优质服务应急机制建设，制定了突发事件应急处理预案和关于重大优质服务突发事件信息报送的有关规定等。

　　构建综合体系   >>

　　优质服务是一项综合工程，“大服务”需要全系统力量的参与配合。服务意识、教育管理、规章制度、监督考核、对外沟通与协调等每项因素都直接影响优质服务的执行落实。打造优质服务的过程，也是构建企业生产与经营体系的过程。

　　基础建设

　　坚强的电网是优质供电的根基。在“十一五”开局之年，国家电网公司与经营区域内24个省（自治区、直辖市）签署了“十一五”电网发展会谈纪要，与尚未实现“户户通电”的18个省（自治区、直辖市）签署了农村“户户通电”工程会谈纪要。这项旨在实现电网与经济社会协调发展的举措，以服务社会民生为出发点和最终目标。优质服务必然将围绕这一规划加以具体落实。

　　江苏公司部署全面提升优质服务水平的十项工作，其中就包括落实会谈纪要精神，加大规划力度，坚持电网规划与地方国民经济发展规划相结合、与城乡建设规划相结合、与城市专业规划相结合、与国家电网和区域电网规划相结合，推进沿高速公路构建线路走廊的规划与建设，努力建设省级强网。同时，贯彻国家电网公司农电发展战略，加强农村电网建设与管理，按照专业化、集约化、规范化要求，将城市供电优质服务的标准，全面导入乡镇供电所，在实现城乡各类用电同网同价的基础上，全面提升农村供电优质服务水平，到“十一五”末使全省农村全面享受到与城市同标准的用电服务。

　　在夯实网架基础的同时，江苏公司充分运用信息网络和通信手段，建设优质服务支持系统，开展专业化营销管理，加强人员、技术、组织等基础工作的全面建设。

　　主动创新

　　优质服务的灵魂在于主动和创新。一方面，主动接受社会监督，形成内部监管与外部监督并举的机制。这是充分展示公司诚信与开放风范的有力之举。为此，公司决定，一要设立投诉举报奖励专项资金，主动争取社会监督。二要完善接受社会监督的制度保障体系，积极参与地方行风评议活动和文明单位创建活动。利用群众评价、媒体监督等方式，积极发挥行风建设监督员和“三公”调度监督员的作用，建立科学的考核评价体系，实现服务质量的全过程监督。三要采取多种方式认真开展客户满意度调查，建立符合电网企业特点的客户满意度调查方式、客户满意度测评指标体系和客户满意度评价控制方法，逐步完善客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的社会监督评价体系。

　　另一方面，以主动服务的思想创新优质服务行为。获得“行风免评单位”的山东威海供电公司即以双向沟通和个性服务取胜。针对不同客户提供个性化的服务内容与措施：为重点工程和大客户用电工程开辟“绿色通道”；对社区居民强调沟通，提供人性化服务；对弱势群体开展“送温暖、献爱心”活动，提供帮扶服务等。在满足不同客户群体多样化需求的背后，是时刻以客户为本的优质服务理念。

　　陕西省电力公司以特色服务塑造“国家电网”品牌的“服务年”活动，显然具有典型的启示意义：以营销管理部门为龙头的执行体系，优化业务流程，制定优质服务工作规定，强化服务过程执行力；以行风监察部门为龙头的监控评价体系，加大了对供电优质服务工作的监督检查，制定了关于明察暗访中发现问题的处理办法；以生产、调度、基建等部门为总后方的服务支撑体系，加大电网建设力度，加快科技创新，不断完善技术支持系统，为优质服务提供基础保障。

　　对于弘扬企业社会责任的国家电网公司而言，优质服务并不囿于营销业务范畴，更是落实科学发展观的一个重要体现。通过构建一个全面、互动、顺畅的综合体系，以优质服务丰富品牌内涵，从而彰显“国家电网”品牌的社会知名度与美誉度。