视野 美国电力企业的特色营销服务
发布时间：2008-09-01
2007年年底，北京市电力公司“电力增值与延伸服务”管理培训和国际对标团赴美考察对标。对标团成员考察了纽约联合爱迪生电力公司、南加州爱迪生电力公司、太平洋电气有限公司、洛杉矶水电局以及圣安东尼奥电力公司，了解美国各电力公司配网运营、营销服务等相关情况，收获颇丰。
提高可靠性——配网运营与营销服务的共同目标
作为一个以营销专业人员为主、以营销服务重点为对标方向的国际对标团队，团员们非常希望了解美国标杆企业的营销战略，更多地关注对方的报装流程、服务方式、服务标准等营销专业工作。
对标团考察的电力公司均为发输配售一体化的公司。一般来讲，这些电力公司的生产与营销是一个整体，电网安全生产是营销服务的基础，营销服务系统反馈的客户需求则是拉动电网发展的主要动力。
当问到“客户对电力服务工作的要求”时，每家电力公司的专家都迅速给出了一致的答案——可靠性。他们认为，这是衡量电力公司工作最主要的标尺。这种情况与美国电网发展和监管情况有关。一方面，美国电网发展相对成熟，新增用户相对较少；另一方面，政府管理体系和行业管理体系都非常关注可靠性指标。北美电力可靠性协会得到联邦能源管制委员会授权，对达不到要求的电力公司具有强制性考核权限。截至2006年12月底，美国电力可靠性指标平均已达到99.992%。
目前，美国各家电力公司仍在坚持不懈地致力于提高可靠性。在加州，50千伏以下配电网络仍为辐射状电网。太平洋电气有限公司正在逐步建设和改造电网，改善配网结构。南加州爱迪生电力公司则投巨资进行配网自动化改造，目前共所辖1/3约1300条线路可以自动控制分段开关和联络开关，实现故障的自动隔离。今后几年，每年还将增加200个自动控制元件。在纽约网格状配网中，对新增用户的负荷测算和方案设计坚持N－2原则，要求本供电区域内失去两台配电变压器仍然能够正常供电，不满足此原则就由电力公司投资改造。
提供有限服务，强调社会责任
初到美国，对标团发现，随处可见的电力设备并不如想象中先进。从广袤的得克萨斯州，到西部的洛杉矶，甚至是国际大都会纽约，木头电线杆仍大量存在。架空线路在繁华的大城市比比皆是。据了解，美国电力企业在经营上基本能够做到一切从企业利益出发，服务工作是有限度的。
这一点在新用户接入政策上也有体现。面对用户，这些财力雄厚的电力公司并不是“有求必应”。例如，洛杉矶水电局是全美最大的市政电力公司，它对大部分用户只提供单路电源，如果需要双路供电，客户需承担相应费用。又如，南加州爱迪生电力公司负责近13万平方公里区域的供电，但对于一些仅为某一客户服务，且离电源点较远的配电设施，需由客户投资，建成后将产权移交给该公司。
值得注意的是，美国各电力公司注重企业利益，提供“有限服务”的理念得到政府和行业组织的认可，为其提供了有力的政策法律依据。在严格监管电力企业的同时，政府和行业组织还对电力用户的责任提出了明确要求，如详细规定用户配电设备配置标准、安全性要求等。
美国电力企业的“有限服务”是源于经营理念中的“企业利益”，但其强调的都是社会责任。南加州爱迪生电力公司网站“公司概况”栏目除了供电人口、供电面积等基本信息，其余均是从社会责任角度来介绍情况，如注重环保，每年发电量的16.7％是绿色能源，公司员工志愿者每年为社区和非营利机构提供服务等。
有限服务的事实，社会责任的宣传——这一对比令人感触颇深。在与当地居民的交谈中我们发现，即使在电力市场化改革较为超前的美国，具有自然垄断性质的区域电力企业也同样面临着社会舆论的压力。在这种情况下，电力企业坚持企业利益内核，提供有限服务，对外宣传把握社会责任基调，塑造良好形象，已成为美国电力企业一种成熟做法。
公共关系是重要资源
美国电力企业公共关系管理机构健全，分工细致，能够很好处理与政府、媒体、合作伙伴、客户等的关系。
虽然社会人文背景、舆论监督体系和体制机制都有所不同，但美国各电力企业在处理公共关系方面的策略和意识值得我们借鉴。
一是通过媒体与公众建立信任关系。电力事故发生后，美国各电力企业注意在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦诚、积极的态度争取公众的理解。企业新闻发言人从客户需求的角度谈问题，避免使用专业术语。同时注重培训一线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因，但是我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。
二是加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。美国电力企业通常会与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。互助合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等，有的甚至包括一线抢修工人在现场需要的食品、水、通信工具等。
三是借助高校、权威机构等第三方力量，应对公众质疑。大多数美国电力企业与学术机构、监管部门保持长期良好的合作关系。一些重大电力事故处理完毕后，事故分析报告由第三方发布，可信度更高。对电力用户的一些约束政策，如用户配电设备安装标准、电费滞纳金标准等，也由行业协会等第三方提出，从而对电力企业形成有力的支持。
危机管理未雨绸缪
北京市电力公司肩负着保障2008年北京奥运会供电的使命，危机预防、应急处理是奥运供电保障的重要环节。洛杉矶曾主办1984年奥运会，洛杉矶水电局的危机管理经验给了我们很大启发。
首先，危机管理要充分考虑极端情况。洛杉矶地处环太平洋强烈地震带，洛杉矶水电局对极端危机的忧患意识突出，对地震、火灾、风暴、洪水、恐怖主义袭击、市民暴乱等情况进行了风险评估和预防，并在细节上凸显危机意识。
其次，更为重视演练事故预案。洛杉矶水电局对事故预案的改善和演习做到了经常化、制度化。他们认为，事故预案不经过反复演练，就等于没有预案。即使是发生几率较低的极端危机预案，该局也做到每年演习一次，并对事故预案不断修订。
反复演练事故预案，既可以检验和提高预案的可操作性，也可以帮助工作人员明确责任，熟悉事故处理的程序，保持资源准备充分，提高危机处理的效率。
再次，事故发生后高度重视向社会发布信息。洛杉矶水电局将事故处理程序按紧急程度进行排序。在确认故障及员工安全之后，最紧迫的工作除了与调度控制中心沟通，恢复输配电系统供电，还包括与公众及时沟通。
按照危机管理理论，当紧急事件被公众高度关注，信息却严重不足时，事故造成的影响就会产生“放大效应”。由于电力企业的技术密集型特点，在危机处理时往往把精力集中于恢复供电和调查事故原因上，希望拿到更专业、全面的技术报告后再向媒体发布消息。但社会公众往往要求在第一时间得到信息，关注的重点在于用电的安全和方便。所以，事故发生后迅速向社会发布消息，充分展示电力企业为处理危机作出的努力，是危机管理的重要内容，能够大大增强对危机影响的控制力。■
（作者单位：北京市电力公司）
提高可靠性——配网运营与营销服务的共同目标
作为一个以营销专业人员为主、以营销服务重点为对标方向的国际对标团队，团员们非常希望了解美国标杆企业的营销战略，更多地关注对方的报装流程、服务方式、服务标准等营销专业工作。
对标团考察的电力公司均为发输配售一体化的公司。一般来讲，这些电力公司的生产与营销是一个整体，电网安全生产是营销服务的基础，营销服务系统反馈的客户需求则是拉动电网发展的主要动力。
当问到“客户对电力服务工作的要求”时，每家电力公司的专家都迅速给出了一致的答案——可靠性。他们认为，这是衡量电力公司工作最主要的标尺。这种情况与美国电网发展和监管情况有关。一方面，美国电网发展相对成熟，新增用户相对较少；另一方面，政府管理体系和行业管理体系都非常关注可靠性指标。北美电力可靠性协会得到联邦能源管制委员会授权，对达不到要求的电力公司具有强制性考核权限。截至2006年12月底，美国电力可靠性指标平均已达到99.992%。
目前，美国各家电力公司仍在坚持不懈地致力于提高可靠性。在加州，50千伏以下配电网络仍为辐射状电网。太平洋电气有限公司正在逐步建设和改造电网，改善配网结构。南加州爱迪生电力公司则投巨资进行配网自动化改造，目前共所辖1/3约1300条线路可以自动控制分段开关和联络开关，实现故障的自动隔离。今后几年，每年还将增加200个自动控制元件。在纽约网格状配网中，对新增用户的负荷测算和方案设计坚持N－2原则，要求本供电区域内失去两台配电变压器仍然能够正常供电，不满足此原则就由电力公司投资改造。
提供有限服务，强调社会责任
初到美国，对标团发现，随处可见的电力设备并不如想象中先进。从广袤的得克萨斯州，到西部的洛杉矶，甚至是国际大都会纽约，木头电线杆仍大量存在。架空线路在繁华的大城市比比皆是。据了解，美国电力企业在经营上基本能够做到一切从企业利益出发，服务工作是有限度的。
这一点在新用户接入政策上也有体现。面对用户，这些财力雄厚的电力公司并不是“有求必应”。例如，洛杉矶水电局是全美最大的市政电力公司，它对大部分用户只提供单路电源，如果需要双路供电，客户需承担相应费用。又如，南加州爱迪生电力公司负责近13万平方公里区域的供电，但对于一些仅为某一客户服务，且离电源点较远的配电设施，需由客户投资，建成后将产权移交给该公司。
值得注意的是，美国各电力公司注重企业利益，提供“有限服务”的理念得到政府和行业组织的认可，为其提供了有力的政策法律依据。在严格监管电力企业的同时，政府和行业组织还对电力用户的责任提出了明确要求，如详细规定用户配电设备配置标准、安全性要求等。
美国电力企业的“有限服务”是源于经营理念中的“企业利益”，但其强调的都是社会责任。南加州爱迪生电力公司网站“公司概况”栏目除了供电人口、供电面积等基本信息，其余均是从社会责任角度来介绍情况，如注重环保，每年发电量的16.7％是绿色能源，公司员工志愿者每年为社区和非营利机构提供服务等。
有限服务的事实，社会责任的宣传——这一对比令人感触颇深。在与当地居民的交谈中我们发现，即使在电力市场化改革较为超前的美国，具有自然垄断性质的区域电力企业也同样面临着社会舆论的压力。在这种情况下，电力企业坚持企业利益内核，提供有限服务，对外宣传把握社会责任基调，塑造良好形象，已成为美国电力企业一种成熟做法。
公共关系是重要资源
美国电力企业公共关系管理机构健全，分工细致，能够很好处理与政府、媒体、合作伙伴、客户等的关系。
虽然社会人文背景、舆论监督体系和体制机制都有所不同，但美国各电力企业在处理公共关系方面的策略和意识值得我们借鉴。
一是通过媒体与公众建立信任关系。电力事故发生后，美国各电力企业注意在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦诚、积极的态度争取公众的理解。企业新闻发言人从客户需求的角度谈问题，避免使用专业术语。同时注重培训一线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因，但是我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。
二是加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。美国电力企业通常会与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。互助合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等，有的甚至包括一线抢修工人在现场需要的食品、水、通信工具等。
三是借助高校、权威机构等第三方力量，应对公众质疑。大多数美国电力企业与学术机构、监管部门保持长期良好的合作关系。一些重大电力事故处理完毕后，事故分析报告由第三方发布，可信度更高。对电力用户的一些约束政策，如用户配电设备安装标准、电费滞纳金标准等，也由行业协会等第三方提出，从而对电力企业形成有力的支持。
危机管理未雨绸缪
北京市电力公司肩负着保障2008年北京奥运会供电的使命，危机预防、应急处理是奥运供电保障的重要环节。洛杉矶曾主办1984年奥运会，洛杉矶水电局的危机管理经验给了我们很大启发。
首先，危机管理要充分考虑极端情况。洛杉矶地处环太平洋强烈地震带，洛杉矶水电局对极端危机的忧患意识突出，对地震、火灾、风暴、洪水、恐怖主义袭击、市民暴乱等情况进行了风险评估和预防，并在细节上凸显危机意识。
其次，更为重视演练事故预案。洛杉矶水电局对事故预案的改善和演习做到了经常化、制度化。他们认为，事故预案不经过反复演练，就等于没有预案。即使是发生几率较低的极端危机预案，该局也做到每年演习一次，并对事故预案不断修订。
反复演练事故预案，既可以检验和提高预案的可操作性，也可以帮助工作人员明确责任，熟悉事故处理的程序，保持资源准备充分，提高危机处理的效率。
再次，事故发生后高度重视向社会发布信息。洛杉矶水电局将事故处理程序按紧急程度进行排序。在确认故障及员工安全之后，最紧迫的工作除了与调度控制中心沟通，恢复输配电系统供电，还包括与公众及时沟通。
按照危机管理理论，当紧急事件被公众高度关注，信息却严重不足时，事故造成的影响就会产生“放大效应”。由于电力企业的技术密集型特点，在危机处理时往往把精力集中于恢复供电和调查事故原因上，希望拿到更专业、全面的技术报告后再向媒体发布消息。但社会公众往往要求在第一时间得到信息，关注的重点在于用电的安全和方便。所以，事故发生后迅速向社会发布消息，充分展示电力企业为处理危机作出的努力，是危机管理的重要内容，能够大大增强对危机影响的控制力。■
（作者单位：北京市电力公司）
