【巡礼】烟台:光耀渤海湾畔
文/迟荣民 马学利
经济发展,电力先行。烟台供电公司把服务烟台经济社会发展作为首要任务,全面对接烟台市发展战略,超前布局电网建设,主动服务城乡发展,积极履行社会责任,为烟台市经济社会发展提供了坚强的电力保障。烟台市委领导称赞烟台供电公司是全市经济发展的“助推器”和社会和谐发展的“稳定器”,在保增长、促发展,服务地方经济发展中提供了坚强有力的电力保障。
提高服务质量 客户满意度全面提升
俗话说,一诺千金。烟台供电公司用技术、服务、责任,守护着对烟台百姓的承诺,点亮了万家灯火,让市民用电“像呼吸一样自然”。
烟台供电公司践行“人民电业为人民”的企业宗旨,在全国率先实行服务承诺制,把服务工作置于人民群众更广泛、更直接的监督之下,实现了供电工作由指令型管理向市场化服务的重大转变。
1995年6月,烟台供电公司向社会公开服务事项、服务标准、时限要求、投诉程序和违诺责任,并建立行风建设组织领导体系,开创了全国电力系统“承诺制”先河,迈出了供电企业由“指令型”向“服务型”的转变之步。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高,社会各界对供电服务的要求也越来越高。1997年,烟台供电公司提出了“实现超越客户期望值”和“让服务走在客户需求前”的供电服务目标。1999年,烟台供电公司成为全省电力系统率先实行“客户代表制”的两家单位之一,实行了“一口对外”“一条龙服务”等制度,并对客户提供咨询、业扩报装等相关服务。从2000年1月开始,烟台供电公司每年发布一次服务承诺,并设立行风建设专项奖励基金,主动接受社会和群众的监督;2005年4月8日,烟台供电公司以国家电网公司员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”、供电服务“十项承诺”为统一要求,倒逼服务升级。
结合“彩虹工程”“善小”活动的开展和国家电网公司“三个十条”的实施,烟台供电公司先后推行营销标准化引领工程,形成营业厅标准化运行体系;建立供电营销服务风险信息库,完善服务风险管控;推广电子化托收、手机短信、支付宝、电费充值卡等新型交费方式,因地制宜推行“一站式”“自助式”“流动式”服务,打造城市“十分钟交费圈”;完善首问负责制、限时办结制、定期回访制等,拓展个性化、差异化服务;加强有序用电、业扩报装、计量检定、抄表收费及供电质量管理,健全配电应急抢修服务体系,积极打造“三十分钟抢修圈”,推进农村供电所标准化、现代化建设。
2018年6月7日,烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价工作全面启动。为了让广大客户拥有获得感,烟台供电公司自2018年年初开始构建“客户获得电力满意指数”评价体系。2019年4月22日,烟台供电公司正式发布2019年“客户获得电力满意指数”评价新体系。该体系以2018年评价体系为基本框架,重点突出优化营商环境管控,包含综合指标(外部评价)评价和专项指标(内部评价)评价两个维度,最终采用定性和定量相结合的方式进行分析。
评价体系以客户感知为核心,以供电服务全过程为主线,评价数据力求自动采集,评价全过程公开透明,评价结果常态分析验证,达到源于“获得电力”、高于“获得电力”的服务标准,做到让政府满意、企业满意、客户满意、社会满意。
扩大电网建设规模 助力地方经济发展
多年来,烟台供电公司服务地方经济发展,不断加快电网建设,积极打造“不缺电、不限电、不停电”的金字招牌。
1982年,全省首条35千伏海底电缆——蓬莱至长岛海缆敷设竣工,全省最后一个县联入山东电网。1993年,烟台筹措资金为莱阳石河头立庄村及高格庄七家村接火送电,提前完成“户户通电”工程。
改革开放后的烟台经济发展日新月异,电力供需矛盾日趋尖锐。烟台供电公司坚持经济发展到哪里,变电站就建设到哪里,线路就延伸到哪里,精准投入,聚力攻坚,使烟台市电网实现了历史性、跨越式发展。
烟台供电公司积极推进全寿命周期管理,积极运用全寿命周期管理的分析方法,对工程设计、设备采购、工程施工、运行检修进行全过程质量管理,全面提升电力工程质量水平。从1998年开始,烟台供电公司3年内投资17亿元进行城网改造,5年内投资16.89亿元进行农网改造升级,“十五”期间,投资29亿元进行电网建设、改造。“十一五”期间,投入53亿元进一步加强500千伏电网建设,优化220千伏网架结构。“十二五”以来,烟台供电公司完成投资104.2亿元,新建、扩建500千伏工程6项、220千伏工程20项、110千伏及35千伏项目108项,管辖的35千伏及以上变电站达到279座,变电容量1938万千伏安、线路4798千米,分别较“十一五”末增长48%和36%。
目前,烟台电网已形成以500千伏为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市14个县市区负荷中心的分区供电格局,能源资源优化配置和调节电力平衡能力显著提升。
面向“十三五”,烟台供电公司将投资178.7亿元,扩建500千伏变电站4座,新建改造110千伏及以上变电站65座,新增变电容量1503万千伏安、线路2162千米,全面提升烟台电网与周边区域互供和承载转供能力。加快建设“一流配电网”,实现市区全域和县域城区配网自动化全覆盖。坚持“不停电就是最好的服务”,率先建成区域化带电作业体系,年不停电作业次数达到1.5万次以上。
2019年,烟台供电公司电网建设投资达30亿元,开工35千伏及以上电网输变电工程23项,主要用于优化烟台开发区西部、莱阳南部主网架结构,服务全市新旧动能转换和优化营商环境负荷增长需求,满足招远南部风电及大量分布式光伏接入需求,解决剩余部分单线单变站引起的供电可靠性问题。除此之外,烟台供电公司还投资15亿元,治理中低压重过载线路32条、重过载配变240台,减少30年以上配变60台、30年以上线路780公里,在更高层次、更高水平上满足烟台市经济社会发展的用电需求。