文/欧伟

　　截至2019年12月5日，“掌上电力2019”APP注册用户1653.82万，超前完成国家电网有限公司年初制定的1500万目标任务，其中活跃用户700万，线上交费业务467.33万笔，交易金额6.11亿元。

　　“我们再度收获了一个增长强劲的季度，注册用户快速增长意味着线上服务已成为公司服务转型发展的重要方式之一，我们对‘网上国网’未来发展充满信心。”公司“网上国网”建设管控组负责人杨维介绍。

　　   告别“群众跑断腿”打造美好生活新掌电

　　   “网上国网”建设于2018年3月正式启动，国家电网公司客户服务中心作为牵头单位，专门成立网上国网运营中心。

　　    “我们主动融入公司现代服务体系建设，“掌上电力2019”APP在电力网上服务领域前景被持续看好，主要原因在于其加快服务转型升级，由线下服务转向线上服务，深耕线上电力产业生态圈的基础性业务服务，无论在技术和模式上都建立了连接、共享、赋能，力争让客户‘一次都不跑’，努力为用户提供便捷高效的用电服务。” 国网客服中心网上国网运营中心负责人王冬宝说。

　　“掌上电力2019”APP平台采用“一户多面、千人千面”的设计理念，优化服务流程，提升服务效率，加大“网上国网”引流赋能力度，整合原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源，汇聚多方客户信息，真正做到统一服务入口。同时，该平台还探索“网上国网”生态圈，通过融合居民与政企客户服务，融通传统供电与新兴业务，引入内容、生活等非传统供电业务服务场景，累计上线9大类26小类94个服务场景，为客户提供互动化、多元化电力综合服务，得到广大客户的充分认可，实现渠道和流量双突破。

　　接下来，网上国网运营中心将紧紧围绕国网客服中心平台资源，推动“掌上电力2019”APP关键要素转变。国网客服中心充分利用平台资源优势，在客户用电消费过程中为民服务解难题，通过问题梳理，形成服务闭环管理机制，持续产品创新聚合，着力解决客户服务重点难点问题。

　　同时，在如何获取客户的最大信任、持续树立群众心中的地位仍是国网客服中心的重要课题。“网上国网”具备大流量平台和服务场景，按照“‘掌上电力2019’APP产品开发的本质就是服务”的理念，着力提升优质服务水平。

　　国网客服中心95598大数据统计显示，用电客户对“电力咨询”和“尽快复电”需求最为集中，网上国网运营中心将产品研发重心转移到网上“一键复电”和电力信息推送上。“一键复电”不仅是简单的网上复电诉求，还包含开发全流程可视化限时段的复电业务办理过程，对线上线下流程再造、倒逼服务水平提升具有重要意义。电力信息推送是结合95598某一时间区域来电的阶段性咨询内容，开展精准供电服务，一旦发生突发事件，可通过“掌上电力2019”APP快速实现电力知识推送，减少客户损失，提升用电感知。

　　   智慧用能场景应用 产品创新值得期待

　　曾经的租房欠电费等让人棘手的问题，都将在“网上国网”迎刃而解。

　　笔者了解到，“掌上电力2019”APP即将开通“租房管家”功能。同时，近期推出“国网交费宝”功能，可满足广大用电客户对金融服务的升级需求，打造链接金融管理与广大客户的服务平台。

　　据悉，此次搭载在“掌上电力2019”APP的“租房管家”应用，是国网客服中心联合国网福建电力历时三个月集中攻坚研发的创新产品。该产品分为“我是房东”“我是租户”两个模块，在房东与租户间搭建起移动端互动平台，提供用电权限授权、消息提醒转移、快捷智能交费、发票打印、临时抄表等实用功能。这一应用可利用房东和租客之间的关联关系，由房东授权开通智能交费，引导租客代扣变更，由电费出账结清电费旧模式改为租户预付电费新模式，厘清租赁双方电费权责；增设营销系统内租客标签，识别租赁房屋实际用电人，助推各省公司智能交费及代扣服务推广，支撑精准营销服务。此外，“租房管家”将与“交费盈”“智能家居”等场景关联，基于金融理财产品开发租金代收功能，满足智能家居租赁等租房生活需求，目前产品已在福建试点上线应用，为房东、租户等客户群体提供智慧租房服务。

　　今后，该中心还将借助用电大数据分析，得出房屋空置情况、获取真实房源信息，联合鲁能集团等产业单位探索搭建“国网租房”平台，形成多行业互利共享的生态体系，开启“网上国网”多业态盈利模式。

　　“国网交费宝”是国网客服中心推出的又一款集“交费+理财”功能于一体的融合创新产品，对接民生加银基金提供的民生加银现金宝货币A（开放式货币基金），是一款极具国网特色的普惠金融创新产品。“国网交费宝”中的“交费+理财”功能，使客户享受足不出户交电费的同时，畅享货币基金稳健收益。按照预存电费享收益理念，实现“智能交费签约+电费代扣”全流程一键式服务，大幅提升客户智能交费体验；有效提高省市公司线上交费占比，推动电费资金由外部交费渠道进入国家电网体系内循环的进程。

　　现今，网上国网运营中心不再通过简单的线下业务切换到平台业务模型，而是其背后所代表的价值主张：客户服务数据的所有者，民众用能服务透明度以及便捷操作、多方合作、价值链重塑和产品创新。

　　   “网上国网”新战略 推进资源整合

　　“你眼中的供电服务标准是什么样的？”在2019年12月9日国网客服中心内部研讨会上，网上国网运营中心让每一位参与研发的产品经理都对这一问题给出自己的答案。

　　“重新定义供电服务”是网上国网运营的主题。在实现APP用户数突破1500万大关、成为电力服务行业APP领头羊之后，网上国网运营中心用这一新定义展现出数字化转型的思考。    

　　在具体实践方面，“掌上电力2019”APP通过开放服务生态来实现。“面对千万级客户群和日益集中的线上流量，以‘掌上电力2019’APP为平台，立足客户视角、满足客户多元需求，构建数字化用户获取与线上用电服务能力，可为公司提升优质服务水平增添新动力。”国网客服中心业务部副主任钟小强介绍。

　　开放服务生态正成为服务业发展新趋势。笔者注意到，近年来，全国各大服务行业都在陆续抢滩布局“开放线上服务”，提升用户体验。例如，2018年8月25日,建设银行的开放银行管理平台正式上线,响应了发展金融科技、构建生态体系的战略；中国铁路总公司推出线上高铁订餐功能，结合互联网特点有效解决了乘车用餐体验问题；“交管12123”APP 的“警医邮”便民服务，改变了以往驾驶人员更换新驾驶证在医院和车管所之间往返奔波的做法，目前已实现线上随时随地换（领）新证。

　　国网客服中心深入贯彻落实公司创新发展战略，打造服务发展新引擎，从创建95598新兴业务部，到“网上国网”建设运营，不断加快线下服务向线上服务模式转变，整合传统电力营销、能源电商、电动汽车、分布式光伏、能效服务、金融保险等线上、线下服务渠道，丰富智慧用能使用场景，形成客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的统一网上服务平台，推动优质服务在业务升级中增添新活力。

　　国网客服中心也深知，电力服务场景属于低频场景，用户活跃度相对较低，因此承载了数字化服务体验重任的“掌上电力2019”APP必须做出改变。立足电力服务和民众交易，并向其上下游不断延伸，通过引入多元化生活服务场景，探索场景化的电力服务输出能力，通过开放的平台为用户提供丰富的非电力服务成为“网上国网”的战略选择。