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【特别策划】客服中心:有声战“疫”

发布时间:2020-03-18
  

文/本刊记者 任立国  通讯员 欧伟

  新冠肺炎疫情发生以来,国网客服中心把疫情防控作为工作的重中之重,发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,群防群控,做到电不停、灯不灭、服务不间断。

  新冠肺炎疫情发生以来,国网客服中心深入贯彻落实习近平总书记关于疫情防控工作的重要指示批示精神,按照国家电网有限公司党组“一个提高、六个强化”的要求,把疫情防控作为工作的重中之重,发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,群防群控,筑牢防线,做到电不停、灯不灭、服务不间断。

  服好务解难题 保证业务有序运营

  国网客服中心是公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构,主要通过95598供电服务热线和网上国网APP等渠道,为供区11亿人口提供客户服务。

  国网客服中心高度重视疫情防控和南北园区管理工作。主要负责人靠前指挥、深入一线,春节期间就开始常驻园区。该中心克服人员密集且结构复杂、倒班交叉频繁、通勤换乘多、疫情防控风险大等困难,第一时间成立疫情防控工作组,启动园区出入口测温和环境消杀,筹措采购口罩、消杀品等防疫物资,及时配发到3000余名一线员工手中,对在岗人员、返乡人员、返岗人员分类测温监测,设置隔离中转区和隔离专用服务车。

  随着疫情发展,国网客服中心及时升级管理措施,从员工分梯次入园、“集中办公与远程支撑”相结合到施行分区运营,核心话务区全封闭管理,再到“扫码入园”全身植物制剂消杀,谋势而动、及时调整、筑牢防线。

  2月1日起,国网客服中心分两批次实行园区封闭运营,每批次14天,南北园区共2000名员工封闭办公。人员多,口罩等防疫物资需求多,该中心积极与公司物资部及国网天津、江苏电力等沟通联系,多方调集筹措足量口罩等防护用品,满足一线员工需要。

  提升全渠道服务能力

  国网客服中心承担着全国26个省(区、市)客户的供电服务。疫情来袭,这个全国规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心该如何运营?

  国网客服中心研究出台坚决打赢疫情防控阻击战10项防控措施,编制“防疫情、保服务”95598业务处置应对方案,分级别分措施开展应对,实施分群、分区、分时相对固定服务策略,有效提高95598电话、网上国网APP及网站等全渠道服务能力。

  国网客服中心第一时间调整运营管理策略。服务渠道上,发挥95598自助语音应答服务、智能机器人对电话的分流作用;现场运营上,优化人员排班策略,建立分群、分区、分时服务机制,组建异常情况话务应急梯队,提升应急响应效率;团队建设上,快速组建现场运营管理团队,成立临时班组,优化、合并换班轮次,合理调配非一线人员受理客户诉求,优化客服专员接听权限,提升95598全渠道服务水平。

  2月14~15日,湖北多地气温骤降,出现雨雪大风天气,武汉多个10千伏变电站出现故障停电,湖北地区话务量环比增加2倍多。服务湖北地区客户的南方分中心客服二部第一时间启动应急预案,启动应急备班人员71人,调整560名一线客服专员优先接听湖北地区电话,确保电话畅通、服务高效。

  春节期间,湖北区域电话服务接通率95.74%,在线服务接通率95.34%,工单派发准确率99.86%。

  国网客服中心还实施党员先锋行动,成立党员突击队6支、党员先锋队13支,签订抗击疫情誓师书,组织请战宣誓。131名党员主动请缨、挺身而出,冲在“抗疫情、保服务”第一线。

  2月以来,国网客服中心南北两个园区同时封闭运营,意味着员工常驻园区工作、生活。“我家没孩子,我先上!”“我是班长,我带头!”“我单身,可以连续封闭28天!”大家纷纷表示,在疫情面前宁愿自己多付出,只要疫情不扩散、供电有保障。

  南方分中心客服专员、共产党员服务队队员吕迎松身患甲状腺癌,一直带病坚持工作。他说:“我是一名党员,关键时刻就要冲到第一线。”

  出实招 推广网上办电

  1月27日,公司发布支持疫情防控及供电服务保障10项举措。2月7日,公司党组研究出台应对疫情影响,全力恢复建设,助推企业复工复产的12项举措。

  国网客服中心落实公司供电服务要求,发挥网上国网APP、95598热线等渠道优势,与各省公司联动,加大在线推广网上国网APP的力度,引导客户线上办理电费交纳、电费查询、故障报修等业务,推动服务事项“网上办、掌上办、指尖办”。

  国网客服中心利用大数据分析精准定位客户服务渠道需求,通过95598人工及自助语音推介、线上推广活动、属地媒体宣传等方式,全面推行网上办电服务。疫情期间,上线推出“发热免费门诊”和“新型冠状病毒肺炎风险自评工具”功能,在线诊断日浏览量突破10万,持续释放平台新动能。联合京东开展购物送电费活动,引导用户线上办电得实惠。同时,提高网上国网服务能力,全面优化线上办电流程,快速办理减容、暂停、减容恢复、暂停恢复、基本电费计算方式变更等5项服务,支撑服务业务“当日受理、次日办结”“先办理、后补材料”。

  国网客服中心深耕在线服务工作,基于在天津、南京4000余人95598服务资源,初期组建的200多人在线服务强大团队,围绕网上国网APP全部服务产品,提供7×24小时实时在线服务,实现在线渠道、电话渠道服务融合与高效协同。

  网上国网APP作为公司全新升级的官方统一线上服务入口,整合原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源,汇聚线上线下18个服务渠道,集住宅、电动汽车、商铺、企事业单位、新能源五大应用场景,提供费用查询、电费交纳、用能分析、能效诊断、找桩充电、光伏新装等服务,实现交费、办电等95%的传统电力业务线上办理,以及18项业务融合创新与“一网通办”,极大满足了疫情期间不同群体用户的个性化需求。

  多户交费、一键报修、电子发票、找桩充电等,网上国网APP“一网通办”,这个移动办电终端平台,让广大用户畅享疫情期间的便捷服务。

  2月16日,国网客服中心智能文本机器人在网上国网APP上线运行,可满足27家省公司注册用户在线问答需求。广大用户打开网上国网APP,点击“在线客服”,就能向智能文本机器人咨询问题,在线获取用电服务。目前,机器人日均服务量8545次,语义识别准确率达90.57%,分流人工服务占比43.58%,大幅降低人工服务压力。

  在抗疫服务和民生保障领域,国网客服中心牵头组织运营的网上国网APP发挥了重要作用。他们充分利用网上国网移动客户端平台优势,强化线上服务功能,高效处理用户各类用电服务信息。2月10~27日,网上国网APP日均新增用户数26.68万人,同比节前上升101.31%;日均新增绑定户号数26.44万个,日均活跃用户数125.23万人,同比节前上升71.42%。

  疫情发生以来,网上国网APP供电服务平台主入口的优势得到充分体现。下一步,网上国网APP将持续扩大服务范围,网上办电等服务能效比重将大幅提高,供电营业厅、95598电话、网上国网APP等服务场景渠道融合,台区客服经理、社区网格化服务管理等深嵌其中,最终形成线上供电服务体系,深度服务于电网规划、产业转型、电力改革等领域,让用户网上用能体验服务更易感知、更有温度、更具价值。