文/蒙东兴安供电公司总经理  谢宏伟

　　为全面支撑“以客户为中心”的现代供电服务体系建设，推进营配协同融合，打造高效协同、响应迅速、服务优质的供电服务前端，强化区域资源配置能力，蒙东兴安供电公司认真贯彻落实国家电网有限公司和国网内蒙古东部电力有限公司供电服务改革工作部署，平稳推动各项改革举措落地，积极探索网格化服务新模式，取得初步成效。

　　强前端 构建网格服务体系

　　优化网格化服务机构。兴安供电公司统筹各地区承受能力和需求，开展城区旗县网格化规划。在市供电公司层面整合组建供电服务指挥中心，作为统筹协调区域内供电服务资源与活动的的调度指挥中枢平台，担负着调度监控全域10千伏出线开关及以下配网、指挥协调配抢应急活动、受理客户诉求、调度服务资源、分析运营情况，以及开展计量和线损管控等职责。在城区（园区）层面组建乌兰浩特供电服务中心，负责乌兰浩特城区电费收交、业扩报装、用电检查、客户诉求受理以及10千伏及以下配网设备运维、检修、抢修等工作，打造区块化、网格化、营配主体责任一体化的供电服务“前线部队”。在乡镇（牧区）打造全能全责、营配合一供电所，推动各供电所成立运转电工技术服务站，强化配网专业技术力量配置。

　　科学划分网格区块。认真落实“五制”管理，科学划分高压片区、低压网格，合理设置供电营业站，研究编制并用好“三张图”“两本账”“一流程”。在充分考虑城区、城镇、农村（牧区）客户分布、服务半径、设备数量、配网结构及设备布局等因素后，乌兰浩特供电服务中心成立了4个城区供电营业站。按照人力资源承载能力匹配和应急服务的到场、到位时限要求，每个营业站营业面积24平方公里，覆盖4至6个社区、约4.3万户用电客户，对接兴安盟乡镇及牧区84个供电所，形成四通八达的服务网格。

　　构建网格化服务模式。科学划定网格，合理确定服务半径，高效协同开展供电服务。城镇供电服务中心实行营销服务与配电运维“1+X”服务模式，即1个服务网格客户经理和多个配电运维人员。客户经理作为网格内服务和设备管理的主要负责人，发现网格内设备故障及时上报或发起运维抢修工单，协助运维人员开展现场抢修、故障排查和答复客户等工作。农村（牧区）供电所实行营配合一的“1+N”服务模式，即服务网格内可单人完成的作业任务由台区客户经理自行开展，需双人或多人完成的用检、装换表、检修、抢修等工作由片区经理协作完成，或片区经理协调相邻网格的1个或多个台区经理配合完成。

　　强队伍 打造网格高效服务团队

　　打造一专多能的调度指挥团队。做好供电服务指挥中心“大脑”中枢建设，完善“一体化”调度体系，发挥“一站式”指挥优势，深化“三划转一并改”。推动各专业深度融合，整合配调、配抢、服务指挥人员，弱化工作任务专业区分，精简业务流程。拆掉部门墙、数据墙，融合两侧数据，贯通两侧信息，权衡利弊、综合取舍、科学研判，制定作战方案，发出调度指令，提升供电服务指挥中台的贯通度，实现管控集约、指挥有力。

　　做强供电服务第二梯队。在城市供电服务中心和乡镇供电营业所，采用经济、组织、管理等手段构建营配协作机制，根据实际情况不设或者少设配电运检班。把配电运检业务外包给电工技术服务中心所属的电工技术服务站，并把他们的劳动组织管理纳入到供电服务产业链中，作为“强前台”的有机组成部分。完善“盟市本部—旗县中心—乡镇服务站”纵向一贯到底的全业务链管理界面。同步设立电工技术服务站95个，进一步固化网格化和台区经理制，打造专业型、技术型职业化队伍。

　　选优配强干部职工队伍。依托人才培养“六大工程”，做好人才储备和人员招聘，加强“素质培养、知事识人、选拔任用、从严管理、正向激励”体系建设。加大业务培训力度，开展跨专业培训，融合网络教学、现场帮带和点单自学，形成专业互促式素质提升渠道，开展内部调考和技能比武，补齐专业知识与技能操作短板，同步配备专职技术岗位人员，协同加强配网调控技术指导、监督，让员工行行通、业务精，实现营配业务协同作业，服务一次到位。

　　强协同 提升网格服务能力

　　强化网格与网格之间协同。发挥供电服务指挥中心“两只耳朵”的感知功能，从设备和客户两个视角开展调度指挥、监控分析，倾听市场呼唤和客户诉求，全面感知设备状态，实现运维管理高效协同。下发主动工单，先于客户报修进行消缺处置。对异常工单实时督办，实现服务事件全过程管控的质量评估和穿透分析。在此基础上，合理进行网格管理，按照“专业管理、业务协同”的原则，在网格内客户经理无法完成抢修、故障排查等工作时，由供电服务指挥平台统筹调配资源，建立“常规自转”“紧急公转”的高效协同网格化服务体系。

　　强化网格与外协服务队伍协同。落实供电服务中心、供电营业站及乡镇供电所的配网业主权利，包括业务见证、质量验收、考核评价、价款结算等。对于电工技术实体化运营的供电所，落实网格化服务和客户经理制，划好“责任田”，按照业务委托合同约定服务内容开展网格内服务工作。对于其他外协服务队伍、施工队伍在网格内开展运维、抢修、营销服务等工作，客户经理仍作为网格内客户负责人和设备主人，对外协服务队伍有监督、协调、协作等职能。

　　强化网格与政府社区网格协同。综合地理区域、客户密度、服务半径等因素，在不同社区建立多个电力联系点，让工作人员下沉到离客户最近的地方，近距离了解客户用电需求。利用社区网格优势，共建共享，相互借势，宣传绿色低碳、清洁用能、安全用电等用电常识，拓宽服务渠道。主动对接社区网格，将供电服务网格与社区服务体系有机融合，建立“信息共享、资源共用、服务共建”的常态化工作机制。客户经理加入服务区域内所有小区、社区、街道的微信群，快速响应社区客户供电服务需求，全天候监控供电服务舆情，第一时间引导舆论、解决问题，服务文明社区建设，实现服务协同协作。

　　下一步，兴安供电公司将认真贯彻落实公司和国网蒙东电力决策部署，进一步抓重点、强弱项、补短板，持续巩固现代供电服务体系建设成效，推动企业实现高质量发展，为决胜全面建成小康社会、服务经济社会发展作出新贡献。