文_王祎

　　近年来，国网山西省电力公司坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，优环境、惠民生、解难题，为全省经济社会高质量发展营造优良电力营商环境。该公司深化线上办电服务，推进三级服务调度体系实体建设运营，不断提升电力服务效率，在办电成本、办电资料、办电时间上做“减法”，在业务受理渠道和服务方式上做“加法”，不断提升客户满意度。 

　　服务体验持续增强

　　10月8日，家住大同市天香蓝郡小区的胡佳拿起手机，准备为自己新买的新能源汽车办理充电桩报装业务。按照提示，他打开“网上国网”APP，上传了身份证、车位产权证等资料。半小时后，他接到了平城区供电服务中心工作人员打来的电话，约定当天下午现场勘查。三个工作日内，全部工作完成。

　　电费随手交、办电点一点……不知不觉中，人们发现，越来越多的办电流程在网上就能办，原来需要跑腿的事跨区域也能办。告别过去的东奔西跑，客户只要在家动动手指，涉电业务便尽在“掌”握。国网山西电力“强前端、大后台”的服务架构目前已全面形成，供电服务转型升级，客户办电越来越便捷。

　　如今，山西“网上国网”APP注册用户已达923万，注册率为66.13%，客户线上办电率达99.53%，客户服务数字化指数位列国家电网公司所属各单位第一方阵，线上服务评价评分满分，业务服务评价满意率100%。“网上国网”APP面向不同客户群体定制专属服务频道，涵盖住宅、企事业单位等5大功能板块、25类场景，实现在线交费、新装办电、查询等110项业务。“办电不见面、服务看得见”成为现实。

　　国网山西电力进一步优化“政电联办”服务模式，“网上国网”入驻山西政务服务网站、“三晋通”APP、“我的太原”APP、“吕梁通”、朔州政务服务网站等政务服务体系，支撑政务服务“一网通办”。该公司积极对接省级政务服务平台，实现身份证、营业执照信息自动获取，进一步精简客户办电资料，居民“刷脸办电”、企业“一证办电”、“房产+电表”联合过户，“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”成为常态；贯通电力业务系统与政务服务审批系统，线上自动获取政府投资项目审批系统中的项目信息，提前启动配套工程建设，实现“电等企业”服务，通过“网上国网”的“用电需求储备通”模块为客户提供报装前专业咨询、配套工程建设进度查询等线上服务。

　　截至8月底，山西供电服务窗口入驻政务服务大厅覆盖率100%；推行“水电气网”联合报装服务举措，推进“水电气网”联合报装便利化，真正实现办事企业和群众“最多跑一次”，客户满意度不断提升。 

　　服务效能持续升级

　　10月15日，介休市唐源古建琉璃制品有限公司申请新装150千伏安用电。介休市供电公司当日受理企业申请后，主动上门勘查，实现企业办电一次都不跑，于10月16日完成送电。

　　国网山西电力优化业扩管理，践行优质服务“五个化”，即业扩服务网格化、工程设计标准化、物资供应即时化、工程实施竞赛化、内部协同融合化，全面提升协同效率。

　　此外，国网山西电力进一步降低客户办电成本，向上争取优惠政策，延伸高压客户投资界面；向内挖掘，提供配电工程的典型设计方案供客户选择，编制客户受电工程典型设计图集，引导客户采用标准化设计，降低客户受电工程成本；借力信息服务，全面推进“供电+能效”服务，助力企业用电更经济、高效。该公司面对面访诉求、听意见，实打实解难题、助发展，开展“电力进万企 服务解难题”活动，累计走访园区大客户2593户，协助企业解决供用电诉求411件。

　　国网山西电力全力服务重大项目落地，支撑实体经济发展。针对山西“三个一批”转型项目建设需求，该公司与省商务厅建立项目信息专人专线对接机制，推行业务负责人、客户经理“1+1”服务机制，组建跨专业工作专班和营商环境领导小组和业扩报装柔性团队，及时掌握项目进展和最新用电需求，设立园区“电力驿站”服务驻点，统筹开展配套电网规划建设，高效完成重大项目接电任务，支撑实体经济发展。此外，该公司还建立跨专业月度会商保障机制，确保项目全部纳入办电绿色通道，同时延伸服务前端，开展临电设施租赁，保障建设用电需求。 

　　服务品质持续提升

　　国网山西电力统筹优化三级服务调度运营体系，持续加强服务调度组织建设，积极推动国家电网公司现代服务指挥体系和阳光业扩“线上化、可视化、节点化”工作要求在国网山西电力落地实践，着力推进指挥、监督、会商三个工作链条，持续提升办电能力。

　　国网山西电力以高效办电为目标运转业扩指挥工作链，由市县服务调度根据电压等级，分层分级开展“网上国网”预约指挥、项目赋码信息对接指挥、联合过户实施指挥，指导高低压客户经理主动对接、高效办理；以协同联动为重点运转业扩监督工作链，在业扩办电时限、质量、体外循环等方面设置监控模型9个、回访节点7个，设计服务调度预警、协同、督办、回访等调度流程8个、指标14个。

　　国网山西电力有效联动发展、设备、物资、营销等多专业，畅通环节阻滞，提升办电质效；以服务会商为抓手运转业扩会商工作链，在省市县层面分层分级建立业扩会商工作机制、优化业扩例会制度，着力制订政策性、普遍性、系统性的服务隐患解决方案。截至8月底，该公司累计召开省级服务会商例会14次，生成会商任务117项，解决共性问题3类17项，服务品质持续提升。