为全面落实国家电网有限公司金融单位集约化发展工作要求，推进英大集团金融数字化转型，以智能化手段服务集团各金融单位客户，英大集团组织建设了金融智慧客服系统。 

　　智慧客服系统以人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，借助语音识别、文本识别、云计算等工具，具备自学能力，可替代人工，面向客户提供7×24小时不间断的在线服务，及时准确响应客户需求，在实现降本增效的同时，持续提升集团客户服务水平，降低服务成本，挖掘数据价值，提高客户满意度。 

　　数字化智慧客服打造人工与智能相结合的统一客户服务平台，采用人工智能技术与算法，由智能语音机器人（在线+外呼+呼入）、在线客服、呼叫中心（SaaS／PaaS）、统一工单、视频客服等多个产品模块构成，覆盖“售前+售中+售后”全流程，整合“服务+营销+协作+管理”全场景，利用语音识别、机器学习等技术，实现智能机器人自动问答、多轮交互等功能，构建智能化综合客户服务能力，挖掘客户价值，提升服务质量与客户体验，促进英大集团及各金融单位数字化转型，为英大集团及各金融单位注入全新的生产力、创新力及发展驱动力。 

　　智慧客服系统通过对各金融单位多渠道数据源进行统一整合与分析，不仅能够有效管理用户信息，还能通过业务数据分析、用户数据分析精准识别用户角色、用户行为，提供针对性的解决方案，提升用户体验。据此向客户开展精准服务和推荐，吸引潜在客户，提升客户价值、整合客户资源，协助企业实现全面的智能化转型。 

　　智慧客服系统已上线在线客服、智能呼出、智能呼入、工单系统、视频客服等模块，其中在线客服已累计接待客户31万人次，机器人接待占比70%，机器人+人工接待占比18%，人工接待占比12%，其中英大人寿在线客服接待客户达29万人次，有70%的对话为在线客服机器人独立完成接待，相当于4个坐席一年的工作量，成本节约成效显著；智能呼出主要应用于英大人寿身份到期提醒，目前已实现对近2.3万名客户外呼提醒，累计呼出3.8万余通，接通率高达54.12%；智能呼入已完成在英大期货正式部署，并开展试用；工单系统已在集团本部、英大财险、英大人寿、国网租赁、英大期货开展应用；视频客服与英大人寿微信小程序集成，提供音视频通话、多方会话、流程管理、工单查询、监控中心等多种应用服务，突破传统营业网点业务办理模式的地域、人力限制，基于音、视频技术打造“空中服务柜面”，将网点业务线上化，全面为互联网客户提供既能足不出户又能面对面沟通的零接触、高效率服务方式。 

（作者供职于英大集团有限公司数字化部）