文 | 段白鸽 

　　今年，“网红超市”胖东来数次登上社交媒体“热搜榜”：老板称去年计划挣2000万元，结果却赚了1.4亿元；卖黄金的柜台经常被抢购一空，被网友评论“不卖隔夜黄金”；对湖南步步高商场进行改造，实现销售额大涨…… 

　　这家位于河南普通地级市许昌的商超的“爆红”，获得了广泛关注，甚至被写入省、市两级政府工作报告，成为“流量经济”的代表。 

　　胖东来“燃爆”网络，最初源于网友对其创始人于东来极具个性化语言的分享传播，而支撑其“长红”的内核，则是胖东来企业文化——“自由·爱”。清华大学经济管理学院教授李飞曾对胖东来进行研究。他感慨， 在现代营销模式中，有时无形资产比有形资产更重要。 

　　胖东来把员工的积极情绪视为宝贵的无形资产。长期以来，这家企业坚持每年把大部分利润分给员工，让员工收入在当地保持较高水平；严格落实年休假制度，实行周二闭店，保证员工休息时间；为了照顾员工情绪，专门设置“委屈奖”。去年6月，胖东来员工与顾客发生争执的一段视频引发关注。胖东来没有像很多企业那样“和稀泥”、息事宁人，而是出具了长达8页的详细调查报告，用严谨和真诚的态度换来各界谅解，让消费者和“打工人”都找到了情感的共鸣点。 

　　在“自由·爱”的人文关怀下，胖东来实现了员工个人价值与企业发展理念的同频共振。员工基于自身的体验，发自肺腑地对顾客的关注点进行观察和研究，创造出顾客真正需要的“情绪价值”，甚至，由于冒雨骑三轮车送顾客去医院抢救等义举，“胖东来员工”成为当地备受尊重的爱心群体。 

　　在胖东来超市，许多商品不但标上了售卖价，还标明了进货价；冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套、橙子旁边放着剥皮器；只要不满意,果篮里水果吃到只剩下一个也给退……这些做法无疑让广大消费者感受到了满满的善意。 

　　员工的忠诚度决定了服务的价值，而服务价值决定了消费者的满意度，乃至忠诚度，为企业赢得了社会效益和经济效益。胖东来健康、公平、真诚的经营模式，为社会提供了一个“企业爱员工、员工爱顾客、顾客尊重企业”的良性互动样板。5月8日，胖东来工作人员向媒体确认，将对永辉超市旗下的两家门店启动帮扶调改。这是继帮扶湖南商场步步高和江西超市嘉百乐之后，胖东来第三次“爆改”同行。 

　　桃李不言，下自成蹊。对于很多企业而言，胖东来的成功也许难以复制，但如何创设独特企业文化，如何为长期发展培育文化动力，则值得更多思考。